RÉSUMÉ DU POSTE
Relevant du (de la) gestionnaire de programme, le (la) gestionnaire de programme associé(e) est responsable de la gestion, de la planification et de la mise en œuvre de programmes/portefeuilles précis dans le cadre d’un programme de soutien aux patient(e)s. Ses autres responsabilités comprennent l’éducation et la formation des nouveaux(elles) membres de l’équipe, le développement et l’amélioration des processus à l’échelle du Canada, ainsi que la garantie du rendement de l’équipe à la lumière des objectifs hebdomadaires et mensuels des IRC. Il (elle) agit en tant que personne-ressource principale pour toute escalade au sein de l’équipe et fournit des résolutions et des réponses rapides aux demandes opérationnelles.
FONCTIONS ET RESPONSABILITÉS
- Veiller au bon fonctionnement global et au rendement du programme et de ses services respectifs (remboursement, coordination des patient(e)s, gestion des médicaments, etc.)
- Veiller à ce que tous (toutes) les membres de l’équipe soient formé(e)s au programme et à ce que toutes les normes de rendement de l’équipe soient respectées ou dépassées
- Tenir à jour la matrice de formation de l’équipe, les dossiers de RH et toute autre documentation requise pour l’audit
- Veiller à ce que tous les événements opérationnels régionaux liés au programme soient communiqués au (à la) gestionnaire de programme
- Veiller à ce que les mesures relatives à la charge de travail répondent aux objectifs de rendement et recommander des changements si ce n’est pas le cas
- Veiller à ce que les IRC soient conformes aux attentes en matière de rendement
- Veiller à ce que les processus de recrutement et d’intégration soient adaptés aux besoins du programme
- Faciliter le recrutement, l’intégration, l’évaluation et la rétention du personnel
- Effectuer les évaluations annuelles et/ou y contribuer
- Relever, documenter, mettre en œuvre et surveiller les améliorations et les optimisations des processus
- Formuler des recommandations concernant les changements opérationnels et contribuer à leur mise en œuvre
- Collaborer avec tous les services internes fournissant des services liés au programme
- Mener des audits de la qualité afin d’assurer l’exactitude des flux de travail et des processus propres aux partenaires pharmaceutiques, y compris les audits téléphoniques et les audits sur dossiers
- Assurer la qualité des dossiers cliniques dans la base de données de GRC
- Participer aux réunions internes et externes avec le (les) partenaire(s) pharmaceutique(s) lorsque cela est nécessaire
- Aider à organiser et à diriger les réunions d’équipe
- Aider à la facturation et aux prévisions
- Veiller à ce que les demandes ponctuelles et les projets spéciaux du (des) partenaire(s) pharmaceutique(s), de la haute direction et des parties prenantes externes soient exécutés en temps opportun
- Assurer une déclaration rapide et conforme des événements indésirables (EI) et des réclamations qualité produit (PQC) conformément aux exigences et directives de pharmacovigilance de Santé Canada, incluant une documentation précise, une escalade appropriée et une collaboration efficace avec les parties prenantes internes et les équipes réglementaires.
- Veiller à ce que le personnel respecte les directives de pharmacovigilance et les exigences en matière de signalement
- Aider lors des audits des fabricants, selon les besoins
- Tenir à jour les instructions de travail et les PON du programme
- Agir en tant que personne-ressource pour tout recours hiérarchique avec les membres de l’équipe
- Effectuer d’autres tâches, selon les besoin
JOB SUMMARY
Reporting to the Program Manager, the Associate Program Manager is responsible for undertaking the management, planning, and implementation of specific programs/portfolio within a Patient Support Program. Additional responsibilities include education and training of new team members, process development and improvement across Canada, and ensuring team performance by reviewing weekly and monthly KPI targets. Acts as the main contact for all escalations on the team and provides timely resolutions and responses to operational inquiries.
DUTIES AND RESPONSIBILITIES
- Ensure that the overall performance of the program and its respective services (reimbursement, patient coordination, medication management, etc.) is operating successfully
- Ensure all team members are educated on the program, and all performance standards for the team are met or exceeded
- Maintain team training matrix, HR files and other required documentations for audit up to date
- Ensure all regional operational occurrences associated with the program are communicated to the Program Manager
- Ensure workload measures meet performance targets and recommend changes if they do not meet targets
- Ensure KPIs are within performance expectations
- Ensure hiring and orientation processes are sufficient to support program needs
- Facilitate recruitment, orientation, evaluation, and retention of staff
- Complete and/or assist in annual evaluations
- Identify, document, implement, and monitor process improvements and enhancements
- Make recommendations for changes in operations and assist in the execution of these changes
- Collaborate with all internal departments who deliver program-related services
- Conducts Quality Audits to ensure accuracy of workflows and pharmaceutical partner(s) specific processes including call and chart audits
- Ensure quality of clinical records in CRM are maintained
- Attend internal and external meetings with the pharmaceutical partner(s) when required.
- Help organize and lead team meetings
- Assistance with billing and forecasting
- Ensure ad hoc requests and special projects from the pharmaceutical partner(s), Senior Management, and outside stakeholders are performed in a timely manner
- Ensure timely and compliant reporting of Adverse Events (AEs) and Product Quality Complaints (PQCs) in accordance with Health Canada pharmacovigilance requirements and guidelines, including accurate documentation, appropriate escalation, and effective collaboration with internal stakeholders and regulatory teams
- Responsible for ensuring staff follow Pharmacovigilance guidelines and reporting requirements
- Responsible for assisting in manufacturer audits, as needed
- Maintain program work instructions and SOPs
- Point of escalation for team members
- Complete other tasks, as requested
QUALIFICATIONS
FORMATION
- Diplôme d’un établissement d’enseignement postsecondaire ou universitaire en gestion, en sciences de la santé ou dans un autre domaine connexe, OU expérience équivalente
EXPÉRIENCE
- Maîtrise de la communication verbale et écrite et des compétences interpersonnelles en anglais et en français (pour les provinces/régions ayant des exigences de service en français)
- Une expérience au sein d’un programme de soutien aux patient(e)s pharmaceutiques est fortement recommandée
- Une expérience d’au moins un (1) an en gestion des personnes est un atout
- Excellentes compétences en communication orale et écrite
- Excellentes compétences en matière de leadership et d’organisation
- Excellentes compétences en gestion de projet, analyse du rendement, gestion des partenaires pharmaceutiques, gestion de cas et relations humaines
- Excellentes compétences en matière de réflexion stratégique et de résolution de problèmes
- Attitude positive et détermination à résoudre les conflits
- Expérience en matière d’évaluation et d’amélioration des processus
- Expérience en matière d’assistance au remboursement et de défense des droits des patient(e)s dans les secteurs public et privé du Canada, dans le cadre d’un programme destiné aux patient(e)s, idéalement dans le domaine des médicaments liés aux maladies chroniques
- Connaissance du processus d’autorisation spéciale relatif aux assurances publiques et privées
- Excellentes compétences en informatique et en logiciels : Excel, Word, PowerPoint, Outlook, Adobe Acrobat, saisie de données dans une base de données de GRC, téléphonie, portails Web, téléconférences, réunions en ligne
- Volonté avérée à effectuer des déplacements selon les besoins de l’entreprise
- Aptitude à travailler dans un environnement de travail calme avec une capacité avérée à travailler de manière autonome au sein d’une équipe dans un environnement de télétravail/virtuel
- Accès Internet haute vitesse établi au bureau à domicile
Chez Soins de santé Bayshore, notre engagement en faveur de l’équité, de la diversité et de l’inclusion est notre force. C’est ainsi que nous concrétisons notre vision : améliorer la vie des personnes dont nous prenons soin, de celles avec lesquelles nous travaillons, et changer la donne au sein de nos communautés. Nous sommes très fier(ère)s de créer une culture d’appartenance, où les différences individuelles sont appréciées et valorisées, grâce à des programmes, des ressources et des politiques qui soutiennent les aspirations, le potentiel et le bien-être de chacun(e).
Chez Soins de santé Bayshore ltée et ses filiales, nous nous engageons à favoriser un environnement de travail inclusif et à agir en conformité totale avec l’ensemble des lois provinciales et territoriales relatives aux codes des droits de la personne et aux exigences en matière d’accessibilité. Pour assurer une conformité continue tout au long du processus de recrutement et de sélection, nous encourageons les candidat(e)s à signaler les accommodements dont ils (elles) pourraient avoir besoin.
QUALIFICATIONS
EDUCATION
- College or University degree in management, health science or another related field OR equivalent experience
EXPERIENCE
- Must be fluent in verbal and written communication and interpersonal skills for both English and French (Applicable for provinces/regions with French language service requirements)
- Pharmaceutical Patient Support Program experience strongly recommended
- Minimum one (1) year of experience in people management is an asset
- Exemplary verbal and written communication abilities
- Strong leadership and organizational skills
- Strong combination of project management, performance analytics, pharmaceutical partner(s) management, case management, and people skills
- Strong strategic thinking and problem-solving skills
- Positive attitude and motivational drive for conflict resolution
- Experience with evaluating and enhancing processes
- Canadian public and private reimbursement navigation experience and advocacy experience, within a patient program environment, ideally with drugs for chronic diseases
- Familiarity with the Special Authorization process for both public and private insurance
- Strong computer and software skills: Excel, Word, PowerPoint, Outlook, Adobe Acrobat, CRM database entry, telephony, web portals, teleconferences, web-based meetings
- Demonstrated willingness to travel as per business requirements
- Ability to work in a quiet working environment with proven ability to work autonomously within a remote/virtual team environment
- Established high speed internet access from home office.
At Bayshore Healthcare, our commitment to Equity, Diversity & Inclusion is our strength. This is how we bring our vision of being the difference in the lives of those we care for, work with and in our communities. We have a great sense of pride in creating a culture of belonging, where individual differences are embraced and celebrated, through programs, resources and policies that support each individual's purpose, potential and wellbeing.
At Bayshore Healthcare Ltd., and its subsidiaries, we are committed to fostering an inclusive workplace and operate in full compliance with all Provincial and Territorial legislation pertaining to Human Rights Codes and Accessibility requirements. To ensure continued compliance throughout the recruitment and selection process, we encourage candidates to disclose any accommodation needs they may have.
