Position Overview:
The Frontline Customer Engagement Specialist’s primary responsibility is to provide consultative customer service that consistently meets or exceeds Company standards of excellence and customer expectations. This position is responsible for creating an effortless customer experience for a variety of external and internal customers flowing through multiple communication platforms. The Frontline Customer Engagement specialist takes ownership of customer issues, leveraging resources available while also recognizing the need to escalate to solve the customer’s contact efficiently.
Key Responsibilities:
Customer Service:
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Greet and support customers via varying communication platforms to best support a fast, efficient and seamless experience within identified goals and timelines
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Engage conversations with probing questions to quickly assess needs, proactively provide solutions with a high degree of accuracy and superior customer service while delivering a positive end to end experience.
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Empathically respond to inquiries, taking full ownership of interaction, while providing exceptional end to end customer experience while recognizing when customer contact requires escalation
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Ability to effectively recognize different customer types and cater support and resolution towards individual customer needs (Pro/DIY/Online)
Communication:
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Clear and concise communication to effectively document details relating to all interactions inbound/outbound using appropriate systems.
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Collaborate with internal and external partners, leveraging all necessary tools, to resolve customer inquiries.
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Shows genuine appreciation through each contact supported while thanking them for their continued loyalty to the Home Depot
Competencies:
Customer Focus, Communicates Effectively, Decision Quality
Skills:
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Ability to engage with customers virtually
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Strong problem solving, organizational and time management skills
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Excellent verbal and written communication skills
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Strong ability to work independently and collaboratively
Direct Manager/Direct Reports
Reports to: Contact Centre Supervisor
Travel Requirements:
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No travel is required for this role.
Physical Requirements:
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Requires sitting at a workstation, majority of the day, with minimal standing.
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Operating a computer and other technology.
Hybrid Work:
Working Conditions:
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Sedentary work
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Associates are expected to ensure they have an established work area in their home free from domestic noise and distractions during the full length of their assigned work shift.
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Work a flexible schedule, requiring both daytime and evening availability and shifts could be scheduled on any day of the week.
Minimum Education:
Highschool diploma or equivalent
Minimum Years of Work Experience:
N/A
Minimum Leadership Experience:
N/A
Certifications:
N/A
Other Requirements – Assets:
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Bi-lingual in French is an asset
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Microsoft Office and SAP knowledge is an asset.
La principale responsabilité du spécialiste, Engagement auprès de la clientèle, est d’offrir un service à la clientèle consultatif qui respecte ou dépasse constamment les normes d’excellence de l’entreprise et les attentes des clients. Le titulaire de ce poste est responsable de créer une expérience de magasinage sans effort pour une variété de clients externes et internes qui passent par plusieurs plateformes de communication. Le spécialiste, Engagement auprès de la clientèle, prend en charge les problèmes des clients en tirant parti des ressources disponibles et en signalant les problèmes lorsqu’il reconnaît que c’est nécessaire à leur résolution.
Principales responsabilités
Service à la clientèle
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Accueillir et soutenir les clients par l’entremise de diverses plateformes de communication afin de soutenir au mieux une expérience rapide, efficace et sans tracas dans le respect des objectifs et des échéanciers établis.
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Engager la conversation avec des questions exploratoires pour cerner rapidement les besoins et fournir de façon proactive des solutions de grande précision et un service à la clientèle supérieur pour que l’expérience soit positive en tous points.
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Répondre avec empathie aux demandes et assumer la pleine responsabilité des interactions pour offrir une expérience de magasinage exceptionnelle de A à Z, tout en sachant reconnaître lorsqu’il est nécessaire de signaler les problèmes des clients.
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Savoir reconnaître efficacement les différents types de clients et répondre à leurs besoins individuels (entrepreneurs, bricoleurs et clients en ligne).
Communication
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Documenter de manière claire, concise et efficace les détails de toutes les interactions entrantes et sortantes à l’aide des systèmes appropriés.
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Collaborer avec les partenaires internes et externes en tirant parti de tous les outils nécessaires pour résoudre les demandes des clients.
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Faire preuve d’une réelle reconnaissance dans chaque interaction avec les clients en les remerciant de leur loyauté envers Home Depot.
Compétences
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Souci de la clientèle.
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Communication efficace.
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Prise de décisions de qualité.
Aptitudes
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Capacité d’interagir virtuellement avec les clients.
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Solides compétences en matière de résolution de problèmes, d’organisation et de gestion du temps.
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Excellentes aptitudes pour la communication orale et écrite.
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Grande capacité à travailler seul et en équipe.
Supérieur immédiat ou subordonnés
Supérieur immédiat : superviseur, Centre de relation clientèle
Exigences relatives aux déplacements
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Aucun déplacement requis.
Exigences physiques
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Position assise à un poste de travail la majorité de la journée, rarement debout.
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Utilisation d’un ordinateur et d’autres technologies.
Travail hybride
Conditions de travail
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Travail sédentaire.
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Espace de travail à domicile, sans bruit ni distractions pendant toute la durée du quart de travail.
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Horaire variable (disponibilités de jour et de soir, à tout jour de la semaine).
Études
Diplôme d’études secondaires ou l’équivalent.
Expérience professionnelle
s. o.
Expérience en direction
s. o.
Accréditations
s. o.
Autres exigences
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Bilinguisme (anglais et français), un atout.
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Connaissance de la suite Microsoft Office et des logiciels SAP, un atout.
The pay range for this position is between $18.40 - $20.15
In our commitment to efficiency, consistency, and a fair hiring experience for all candidates, The Home Depot Canada usesArtificial Intelligence (AI) technology to assist with the screening and assessment of applicantsfor this position. This technology is used to quickly and consistently identify candidates whose skills and experience are the strongest match for the role. Our process is designed to ensure human oversight is maintained throughout the selection process.
