FRENCH VERSION IS LISTED BELOW. / La version française figure ci-dessous.
- Company: CONFIDENTIAL HVAC EQUIPMENT MANUFACTURER
- Position: Commercial Operations Manager (“COM”)
- Location: Montréal, QC (on-site)
- Direct & Indirect Reports: 0
- Reports To: VP of Sales & Innovation
- Works closely with: Regional Sales Managers, Production Planning, Shipping/Logistics, Finance, Global HVAC Rep Network
Role purpose
The Commercial Operations Manager is responsible for owning the Company’s day-to-day customer experience, inside sales, and aftermarket operations. This role will serve as the internal “commercial quarterback,” ensuring reps receive timely, accurate, and proactive support from quote through delivery, and within the aftermarket process.
The incumbent will combine hands-on execution with process ownership—delivering the daily “blocking and tackling” while also building scalable systems, tools, reporting, and workflows that improve customer confidence, quote conversion, order accuracy, aftermarket revenue capture, and the Company’s brand equity in its proprietary HVAC expertise.
Roles & responsibilities
A) Inside Sales: RSM and Global Rep Network Support (30%)
- Provide pre-sales support to Regional Sales Managers and rep firms and provide after-sales support to rep firms and end users throughout the customer lifecycle process.
- Manage inbound inquiries related to pricing, quotations, orders, acknowledgements, delivery schedules, documentation, aftermarket requests, and issue resolution.
- Proactively communicate order updates, delays, shipment status, and resolution plans to ensure a best-in-class customer experience.
- Support rep firms’ onboarding by reinforcing sales processes, order submission requirements, communication standards, and quote follow-up expectations.
- Own the top and middle of funnel: Create process to track open quotes, quote aging, follow-up status, customer feedback, expected close dates, and win/loss reasons, enabling RSM’s to close higher volume and $ orders consistently.
- Follow up directly with reps and end users to move opportunities toward order conversion, and support revenue growth by ensuring no qualified opportunities are lost due to lack of follow-up, unclear ownership, or poor responsiveness.
- Identify high-value, high-probability, or strategically important quotes requiring escalation.
- Maintain visibility into quote conversion metrics and provide regular reporting to Sales leadership.
- Process customer POs, job / sales orders, order acknowledgements, and related commercial documentation including order changes, cancellations, revisions, credits, and related documentation in coordination with Finance, Operations, and Sales.
B) Aftermarket Operations (30%)
- Aftermarket Owner: Act as owner of end-to-end aftermarket value creation model, i.e., aftermarket inquiries, replacement parts, repairs, warranty-related follow-up, spare parts, retrofit opportunities, and repeat orders.
- Develop a structured approach to capturing aftermarket demand from installed base, customer inquiries, rep activity, and historical and forecasted order patterns.
- Collaborate with Leadership, Engineering, Production, and Sales to support strategic aftermarket projects.
- Collaborate with Sales, Engineering, Production, and Quality in identify recurring replacement needs, common failure modes, customer pain points, and product support trends.
- Help build aftermarket playbooks, parts lists, customer communication templates, and follow-up routines.
- Support growth of aftermarket revenue while improving customer retention and lifetime value.
- Act as the process manager and executor for warranty claims and own the claim/service ticket until internal resolution using the management-defined process / approval thresholds.
- Be accountable for the service ticket or inquiry until complete resolution is provided to customers; manage customer service recovery by tracking, escalating, resolving, and closing the loop on customer issues.
C) CX Stewardship, process discipline and continuous improvement (30%)
- Develop and maintain standard operating procedures (SOPs) and templates for emails, case studies, testimonials, reviews, and other tools for quote follow-up, order entry, customer communications, issue resolution, etc.
- Champion a best-in-class customer experience by identifying recurring commercial issues, process gaps, and opportunities to improve communication, responsiveness, and service consistency.
- Track recurring customer issues, perform root-cause analysis, and partner with cross-functional teams to implement sustainable corrective actions.
- Drive continuous improvement initiatives that streamline commercial processes, reduce sales cycle time, improve cross-functional handoffs, and enhance the customer and representative experience.
D) Reporting, Metrics & Management Visibility (10%)
- Maintain reporting on customer response times, quote aging, quote conversion, order acknowledgement cycle time, order-entry accuracy, open issues, and aftermarket pipeline.
- Provide weekly updates to leadership on customer experience risks, commercial execution gaps, quote follow-up status, and aftermarket opportunities.
- Use data to identify recurring issues and drive corrective actions.
- Support monthly commercial reviews with facts, trends, and recommended actions.
Qualifications & requirements
- Diploma, DEC, or bachelor's degree in Business Administration, Sales, Operations, Supply Chain, or a related field; equivalent experience will also be considered.
- 4–7+ years of experience in industrial manufacturing, preferably HVAC/R or building engineered products, in a B2B or commercial operations setting.
- Experience supporting manufacturer representatives, distributors, contractors, engineers, OEMs, and/or end users.
- Solid understanding of quote-to-order (quote-to-cash) processes, including quotations, order entry, customer communications, issue resolution, and cross-functional coordination.
- Experience with aftermarket, spare parts, warranty, or service coordination is considered an asset.
- Commercial acumen with pricing, margins, freight, credits, and customer concessions.
- Proven ability to improve customer satisfaction and build long-term customer relationships through exceptional service.
- Highly organized, accountable, and responsive, with a strong sense of urgency and follow-through.
- Experience developing practical tools such as SOPs, templates, dashboards, and process documentation.
- Strong proficiency with ERP/CRM platforms, Microsoft Excel, Outlook, and commercial reporting tools.
- Ability to understand customer requirements and commercial terms on technical products.
- Bilingual (English/French) is strongly preferred to support customers across Montréal and North America.
FRENCH VERSION:
- Entreprise : FABRICANT CONFIDENTIEL D’ÉQUIPEMENT DE CVC
- Poste : Gestionnaire des opérations commerciales (« COM »)
- Lieu : Montréal, QC (sur place)
- Subordonnés directs et indirects : 0
- Relève du : vice-président des ventes et de l’innovation
- Travaille en étroite collaboration avec : les directeurs régionaux des ventes, la planification de la production, l’expédition et la logistique, les finances, le réseau mondial de représentants en CVC
Objectif du poste: Le/La responsable des opérations commerciales est chargé(e) de gérer l'expérience client au quotidien, les ventes internes et les opérations après-vente de l'entreprise. Véritable chef d'orchestre des activités commerciales internes, il/elle veille à ce que les commerciaux bénéficient d'un soutien rapide, précis et proactif, de la demande de devis à la livraison, et tout au long du processus après-vente. Le/La titulaire du poste allie une implication opérationnelle directe à la gestion des processus, assurant le bon déroulement des opérations quotidiennes tout en développant des systèmes, des outils, des rapports et des flux de travail évolutifs. Ces éléments contribuent à améliorer la confiance des clients, la conversion des devis, la précision des commandes, la génération de revenus après-vente et la valeur de la marque de l'entreprise grâce à son expertise exclusive en matière de CVC (chauffage, ventilation et climatisation).
Rôles et responsabilités
A) Ventes sédentaires : Soutien aux RSM (Responsables régionaux des ventes) et au réseau mondial de représentants (30 %)
- Fournir un soutien avant-vente aux responsables régionaux des ventes (RSM) et aux agences de représentation, ainsi qu'un soutien après-vente à ces agences et aux utilisateurs finaux tout au long du cycle de vie du client.
- Gérer les demandes entrantes concernant les tarifs, les devis, les commandes, les accusés de réception, les délais de livraison, la documentation, les demandes liées au service après-vente et la résolution de problèmes.
- Communiquer de manière proactive les mises à jour des commandes, les retards, le statut des expéditions et les plans de résolution afin de garantir une expérience client d'excellence.
- Accompagner l'intégration des agences de représentation en renforçant les processus de vente, les exigences de soumission des commandes, les normes de communication et les attentes en matière de suivi des devis.
- Prendre en charge le haut et le milieu de l'entonnoir de vente : mettre en place des processus pour suivre les devis en cours, leur ancienneté, le statut des relances, les retours clients, les dates de conclusion prévues ainsi que les motifs de gain ou de perte, permettant ainsi aux RSM de conclure régulièrement un plus grand volume de commandes et d'augmenter le chiffre d'affaires.
- Assurer un suivi direct auprès des représentants et des utilisateurs finaux pour faire avancer les opportunités vers la commande, et soutenir la croissance du chiffre d'affaires en veillant à ce qu'aucune opportunité qualifiée ne soit perdue faute de suivi, de clarté sur la responsabilité du dossier ou de réactivité.
- Identifier les devis à forte valeur ajoutée, à forte probabilité de succès ou stratégiquement importants nécessitant une remontée d'information (escalade).
- Assurer le suivi des indicateurs de conversion des devis et fournir des rapports réguliers à la direction commerciale.
- Traiter les bons de commande clients, les ordres de travail/ventes, les accusés de réception de commande et la documentation commerciale associée (modifications, annulations, révisions, avoirs, etc.) en coordination avec les services Finance, Opérations et Ventes.
B) Activités liées au service après-vente (30 %)
- Responsable du service après-vente : Assurer la responsabilité du modèle de création de valeur après-vente de bout en bout (demandes de renseignements, pièces de rechange, réparations, suivi des garanties, pièces détachées, opportunités de modernisation/rétrofit et commandes répétées).
- Élaborer une approche structurée pour capter la demande après-vente issue du parc installé, des demandes clients, de l'activité des représentants commerciaux ainsi que des historiques et prévisions de commandes.
- Collaborer avec la direction, l'ingénierie, la production et les ventes pour soutenir les projets stratégiques liés au service après-vente.
- Collaborer avec les services Ventes, Ingénierie, Production et Qualité pour identifier les besoins récurrents en pièces de rechange, les modes de défaillance courants, les points de friction rencontrés par les clients et les tendances en matière de support produit.
- Contribuer à l'élaboration de guides opérationnels (playbooks), de listes de pièces, de modèles de communication client et de procédures de suivi.
- Soutenir la croissance du chiffre d'affaires après-vente tout en améliorant la fidélisation des clients et la valeur vie client.
- Agir en tant que gestionnaire et exécutant des processus de réclamation sous garantie ; prendre en charge la réclamation ou le ticket de service jusqu'à sa résolution interne, en respectant les processus et seuils d'approbation définis par la direction.
- Assumer la responsabilité du ticket de service ou de la demande jusqu'à la résolution complète pour le client ; gérer la résolution des problèmes clients en assurant le suivi, l'escalade, la résolution et la clôture du dossier.
C) Gestion de l'expérience client (CX), rigueur des processus et amélioration continue (30 %)
- Élaborer et tenir à jour des procédures opérationnelles normalisées (PON) ainsi que des modèles pour les e-mails, études de cas, témoignages, avis clients et autres outils destinés au suivi des devis, à la saisie des commandes, à la communication client, à la résolution de problèmes, etc.
- Promouvoir une expérience client d'excellence en identifiant les problèmes commerciaux récurrents, les lacunes dans les processus et les opportunités d'améliorer la communication, la réactivité et la cohérence du service.
- Suivre les problèmes clients récurrents, effectuer des analyses des causes profondes et collaborer avec des équipes interfonctionnelles pour mettre en œuvre des actions correctives durables.
- Piloter des initiatives d'amélioration continue visant à rationaliser les processus commerciaux, réduire la durée du cycle de vente, optimiser les transitions entre services et améliorer l'expérience tant pour les clients que pour les représentants.
D) Reporting, indicateurs et visibilité pour la direction (10 %)
- Assurer le suivi des indicateurs clés : délais de réponse aux clients, ancienneté et taux de conversion des devis, délais de confirmation de commande, exactitude de la saisie des commandes, problèmes en cours et portefeuille d'opportunités après-vente.
- Fournir à la direction des mises à jour hebdomadaires concernant les risques liés à l'expérience client, les écarts dans l'exécution commerciale, l'état du suivi des devis et les opportunités après-vente.
- Exploiter les données pour identifier les problèmes récurrents et piloter les actions correctives.
- Contribuer aux revues commerciales mensuelles en apportant des faits, des analyses de tendances et des recommandations d'actions.
E) Toute autre tâche ponctuelle confiée par la direction.
Qualifications et exigences
Diplôme (DEC ou licence/baccalauréat) en administration des affaires, vente, opérations, chaîne d'approvisionnement ou dans un domaine connexe ; une expérience équivalente sera également prise en compte.
4 à 7 ans (ou plus) d'expérience dans le secteur de la fabrication industrielle, idéalement dans les domaines du CVC/R (chauffage, ventilation, climatisation et réfrigération) ou des produits d'ingénierie du bâtiment, dans un contexte B2B ou d'opérations commerciales.
Expérience dans le soutien aux représentants de fabricants, distributeurs, entrepreneurs, ingénieurs, fabricants d'équipement d'origine (OEM) et/ou utilisateurs finaux.
Solide compréhension des processus « devis-commande » (ou « devis-encaissement »), incluant l'établissement de devis, la saisie des commandes, la communication avec les clients, la résolution de problèmes et la coordination interfonctionnelle.
Une expérience liée au service après-vente, aux pièces de rechange, à la gestion des garanties ou à la coordination de services constitue un atout.
Sens commercial avéré concernant la tarification, les marges, les frais de transport, les notes de crédit et les concessions accordées aux clients.
Excellentes compétences en communication écrite et orale, avec une capacité à influencer et à collaborer entre les différents services sans lien hiérarchique direct.
Capacité démontrée à accroître la satisfaction de la clientèle et à bâtir des relations à long terme grâce à un service exceptionnel.
Grand sens de l'organisation, responsabilité et réactivité, avec une forte capacité à gérer les priorités et à assurer le suivi des dossiers.
Expérience dans l'élaboration d'outils pratiques tels que des procédures opérationnelles normalisées (SOP), des modèles, des tableaux de bord et de la documentation de processus.
Maîtrise approfondie des plateformes ERP/CRM, de Microsoft Excel, d'Outlook et des outils de rapport commercial.
Capacité à comprendre les besoins des clients et les conditions commerciales relatives à des produits techniques.
Bilinguisme (anglais/français) fortement privilégié pour servir les clients à Montréal et en Amérique du Nord.
Pay: $70,000.00-$85,000.00 per year
Benefits:
- Casual dress
- Company events
- Mileage reimbursement
- On-site parking
- Paid time off
- Work from home
Experience:
- HVAC/R Industry: 3 years (preferred)
- CX: 2 years (required)
- b2b manufacturing: 3 years (required)
- Training & Rep Onboarding: 2 years (required)
Language:
- Fluent English (required)
- Conversational French (required)
Work Location: In person
