Location: Remote
Employment Type: Full-Time
About the Role
As a Chat Supervisor, you will be responsible for overseeing the day-to-day operations of the live chat support team, ensuring a seamless customer experience, efficient team performance, and adherence to service standards.
Working closely with the Account Manager and cross-functional teams, you will lead a team of 10+ chat agents while managing workforce scheduling, real-time queue operations, quality assurance, coaching, reporting, and continuous process improvement.
What You'll Be Responsible For
Scheduling & Workforce Management
- Develop, maintain, and publish team schedules in advance to ensure appropriate coverage across business hours and peak periods
- Align staffing levels with historical data, chat volume trends, and business requirements
- Manage and approve time-off requests, shift swaps, and leave planning while maintaining required service levels
- Monitor schedule adherence, break compliance, attendance, and punctuality
- Proactively address attendance and scheduling trends that may impact team performance or service levels
Real-Time Queue Management & Operations
- Monitor live chat queues, agent availability, and workload distribution in real time
- Identify and address bottlenecks, high-volume periods, and potential service-level issues
- Adjust queue routing and break rotations based on real-time chat volumes and operational needs
- Serve as the primary escalation point for complex, technical, or sensitive customer inquiries
- Ensure efficient workload distribution and consistent service delivery throughout the day
Team Leadership & Coaching
- Lead, mentor, and motivate a team of 10+ chat agents
- Conduct regular 1-on-1 coaching sessions, feedback discussions, and performance reviews
- Monitor individual and team performance and identify opportunities for improvement
- Identify training gaps and collaborate with Learning & Development teams to address them
- Support agent development in product knowledge, system navigation, communication, and customer service skills
- Foster a collaborative, inclusive, and motivating team environment
- Support employee engagement and retention initiatives
Quality Assurance & Compliance
- Conduct regular Quality Assurance (QA) reviews across all chat agents
- Audit chat transcripts and live interactions to ensure adherence to brand standards, professional communication, and internal policies
- Provide timely feedback and coaching based on QA results
- Develop and maintain chat scripts, macros, and Standard Operating Procedures (SOPs)
- Ensure consistent messaging and customer experience across the team
- Ensure agents accurately log tickets and follow appropriate internal routing procedures
- Ensure customer and user information is handled securely and in accordance with internal policies
- Monitor compliance with processes related to credit requests, technical escalations, and other specialized inquiries
Reporting, Analytics & Performance Management
- Track and analyze key performance metrics, including Average Handling Time (AHT), First Response Time, CSAT, FCR, chat volume, and agent utilization
- Monitor trends and identify performance gaps or operational challenges
- Prepare weekly, monthly, and ad hoc performance reports
- Provide actionable insights and recommendations to improve team and program performance
- Identify recurring customer issues and operational trends through chat data
- Collaborate with IT, Operations, Account Managers, and Brand Managers to address system issues, product concerns, and process challenges
Process Improvement
- Identify opportunities to improve workflows, response times, customer experience, and team efficiency
- Recommend and implement improvements to chat processes, tools, scripts, and operating procedures
- Use performance data and agent feedback to support continuous improvement initiatives
- Help ensure processes remain aligned with client expectations, operational requirements, and service-level targets
What You Bring
- 2–4 years of experience in customer service, contact centre operations, chat support, team supervision, or a similar role
- Previous experience supervising or leading a team of 10+ employees
- Strong understanding of workforce scheduling and real-time queue management
- Experience with Quality Assurance programs and performance coaching
- Strong analytical skills with the ability to interpret performance data and identify trends
- Excellent organizational and time management skills
- Strong written and verbal communication skills
- Ability to manage multiple priorities in a fast-paced, high-volume environment
- Strong problem-solving and decision-making skills
- Customer-focused mindset with a strong understanding of service excellence
- Ability to motivate, coach, and develop team members
Additional Requirements
- Proficiency in Microsoft Office, particularly Excel, Word, and PowerPoint
- Experience working with live chat, CRM, ticketing, workforce management, or customer service platforms
- Comfortable working with performance dashboards and operational reporting tools
- Ability to work flexible hours based on business and peak operational requirements
- Strong attention to detail and commitment to data accuracy
- Comfortable collaborating with cross-functional teams and supporting client-facing initiatives as required
Key Performance Indicators (KPIs)
- Schedule adherence and proper coverage of all business needs and peak hours.
- Service Level Agreement (SLA) adherence (e.g., % of chats answered within target time).
- Customer/Advisor Satisfaction Score (CSAT).
- First Contact Resolution (FCR) rate.
- Agent utilization, attendance, and QA audit scores.
Brand Momentum is a nationally integrated leader in Sales, Marketing, and Retail, with headquarters in Toronto. We foster authentic and enduring human connections across the nation. As a three-time winner of Canada's Top 100 Best Workplaces® and one of Canada's fastest-growing companies, we take pride in our commitment to "Goodness," a core value that permeates everything we do.
Our Commitment
- Enduring Success: We are not just about achieving success; we're about sustaining it. As a market leader in quality and innovation, we foster a fun culture where both employee and client aspirations can be realized.
- Delivering on Promises: We are passionate about delivering on our promises to both clients and our people. Our innovative approach ensures we consistently provide exceptional value and flexibility, always striving to exceed expectations.
- Core Values: Our commitment to integrity, respect, empowerment, and fun is woven into the fabric of our company. We believe in fostering a responsible and flexible work environment that allows our team members to thrive.
- Sustainability: We prioritize sustainable suppliers and work with vendors and clients to offset the environmental impact of our programs, contributing to a greener future.
- Diversity and Inclusion: We are dedicated to fostering a culturally diverse workplace. We value diverse perspectives and are committed to building a team that celebrates individual backgrounds, experiences, and talents. We believe in the power of diversity to drive stronger, more innovative outcomes.
We are committed to providing accommodations for persons with disabilities. If you require an accommodation, we will work with you to meet your needs, to the extent required by law
Job Status : Future opportunity
Lieu : Télétravail
Type d'emploi : Temps plein
En tant que Superviseur(e) – Clavardage en ligne, vous serez responsable de superviser les opérations quotidiennes de l'équipe de soutien par clavardage en direct, en veillant à offrir une expérience client fluide, à assurer une performance efficace de l'équipe et à respecter les normes de service.
En étroite collaboration avec le/la gestionnaire de compte et les équipes interfonctionnelles, vous dirigerez une équipe de 10 agents et plus, tout en assurant la gestion des horaires et des effectifs, des opérations de la file d'attente en temps réel, de l'assurance qualité, de l'accompagnement et du coaching, des rapports de performance et de l'amélioration continue des processus.
- Élaborer, maintenir et publier les horaires de l'équipe à l'avance afin d'assurer une couverture adéquate pendant les heures d'ouverture et les périodes de pointe.
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Adapter les niveaux de dotation en fonction des données historiques, des tendances du volume de clavardage et des besoins opérationnels.
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Gérer et approuver les demandes de congé, les échanges de quarts et la planification des absences, tout en maintenant les niveaux de service requis.
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Assurer le suivi du respect des horaires, des pauses, des présences et de la ponctualité.
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Identifier et gérer de manière proactive les tendances liées aux présences et aux horaires pouvant avoir un impact sur la performance de l'équipe ou les niveaux de service.
- Surveiller en temps réel les files de clavardage, la disponibilité des agents et la répartition de la charge de travail.
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Identifier et résoudre les goulots d'étranglement, les périodes de fort volume et les risques potentiels liés aux niveaux de service.
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Ajuster l'acheminement des conversations et la rotation des pauses en fonction du volume de clavardage et des besoins opérationnels en temps réel.
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Agir comme principal point d'escalade pour les demandes clients complexes, techniques ou sensibles.
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Assurer une répartition efficace de la charge de travail et une prestation de service uniforme tout au long de la journée.
- Diriger, encadrer et motiver une équipe de 10 agents et plus.
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Effectuer régulièrement des rencontres individuelles, des séances de coaching, des discussions de rétroaction et des évaluations de performance.
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Suivre la performance individuelle et collective et identifier les possibilités d'amélioration.
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Identifier les besoins en formation et collaborer avec les équipes d'Apprentissage et développement afin d'y répondre.
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Soutenir le développement des agents en matière de connaissance des produits, de navigation dans les systèmes, de communication et de service à la clientèle.
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Favoriser un environnement de travail collaboratif, inclusif et motivant.
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Soutenir les initiatives visant l'engagement et la rétention des employés.
- Effectuer régulièrement des évaluations d'assurance qualité (AQ) auprès de tous les agents de clavardage.
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Auditer les conversations et les interactions en direct afin de veiller au respect des standards de la marque, des normes de communication professionnelle et des politiques internes.
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Fournir une rétroaction et un coaching en temps opportun en fonction des résultats d'assurance qualité.
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Développer et maintenir les scripts de clavardage, les réponses prédéfinies (macros) et les procédures opérationnelles normalisées (SOP).
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Assurer une communication uniforme et une expérience client cohérente au sein de l'équipe.
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Veiller à ce que les agents consignent correctement les demandes et respectent les procédures internes d'acheminement appropriées.
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Veiller à ce que les informations relatives aux clients et aux utilisateurs soient traitées de manière sécurisée et conformément aux politiques internes.
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Surveiller le respect des processus liés aux demandes de crédit, aux escalades techniques et aux autres demandes spécialisées.
- Suivre et analyser les principaux indicateurs de performance, notamment le temps moyen de traitement (AHT), le temps de première réponse, le CSAT, le FCR, le volume de clavardage et le taux d'utilisation des agents.
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Surveiller les tendances et identifier les écarts de performance ou les défis opérationnels.
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Préparer des rapports de performance hebdomadaires, mensuels et ponctuels.
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Fournir des analyses et des recommandations concrètes afin d'améliorer la performance de l'équipe et du programme.
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Identifier les problèmes clients récurrents et les tendances opérationnelles à partir des données de clavardage.
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Collaborer avec les équipes TI, Opérations, les gestionnaires de compte et les gestionnaires de marque afin de résoudre les problèmes liés aux systèmes, aux produits et aux processus.
- Identifier les possibilités d'améliorer les flux de travail, les temps de réponse, l'expérience client et l'efficacité de l'équipe.
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Recommander et mettre en œuvre des améliorations aux processus de clavardage, aux outils, aux scripts et aux procédures opérationnelles.
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Utiliser les données de performance et les commentaires des agents afin de soutenir les initiatives d'amélioration continue.
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Veiller à ce que les processus demeurent alignés sur les attentes du client, les exigences opérationnelles et les objectifs de niveau de service.
- 2 à 4 ans d'expérience en service à la clientèle, opérations de centre de contact, soutien par clavardage, supervision d'équipe ou dans un rôle similaire.
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Expérience préalable en supervision ou en gestion d'une équipe de 10 employés ou plus.
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Bonne compréhension de la planification des effectifs et de la gestion des files d'attente en temps réel.
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Expérience en programmes d'assurance qualité et en coaching de performance.
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Excellentes capacités analytiques et aptitude à interpréter les données de performance et à identifier les tendances.
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Excellentes compétences organisationnelles et en gestion du temps.
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Excellentes aptitudes en communication écrite et verbale.
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Capacité à gérer plusieurs priorités dans un environnement dynamique où le volume d'activités est élevé.
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Solides compétences en résolution de problèmes et en prise de décision.
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Approche axée sur le client et bonne compréhension de l'excellence du service.
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Capacité à motiver, accompagner et développer les membres de l'équipe.
- Maîtrise de Microsoft Office, particulièrement Excel, Word et PowerPoint.
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Expérience avec des plateformes de clavardage en direct, de CRM, de gestion des demandes (ticketing), de gestion des effectifs ou de service à la clientèle.
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Aisance à travailler avec des tableaux de bord de performance et des outils de suivi opérationnel.
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Disponibilité à travailler selon des horaires flexibles en fonction des besoins de l'entreprise et des périodes de pointe.
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Grande attention aux détails et souci de l'exactitude des données.
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Aisance à collaborer avec des équipes interfonctionnelles et à soutenir, au besoin, des initiatives impliquant directement le client.
- Respect des horaires et couverture adéquate de l'ensemble des besoins opérationnels, incluant les périodes de pointe.
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Respect des ententes de niveau de service (SLA), par exemple le pourcentage de conversations prises en charge dans le délai cible.
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Score de satisfaction des clients/conseillers (CSAT).
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Taux de résolution au premier contact (FCR).
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Taux d'utilisation des agents, assiduité et résultats des audits d'assurance qualité.
- c les clients via le chat en direct afin de répondre rapidement à leurs questions, préoccupations ou problèmes
- Fournir des informations précises sur les produits, services et politiques
- Clarifier les questions des clients concernant les commandes, paiements, retours et autres sujets liés au service
- Aider les clients à choisir des produits en comprenant leurs besoins et en recommandant des articles appropriés
- Guider les clients dans le processus d'achat en ligne et résoudre les problèmes techniques rencontrés
- Gérer les plaintes des clients de manière professionnelle et empathique, en visant une résolution efficace
- Escalader les cas complexes ou non résolus aux superviseurs ou aux départements concernés lorsque nécessaire
- Tenir un registre des plaintes et des résolutions afin d'améliorer la qualité du service
- Saisir les informations des interactions et demandes dans le CRM ou le logiciel de service client
Bilingue – anglais et français
- Expérience en Live Chat et/ou Salesforce obligatoire
- Expérience en service à la clientèle ou centre d'appels
- Expérience dans le domaine des cosmétiques/beauty
- Accès à un téléphone, un ordinateur et Internet
- Capacité à travailler de façon autonome
- Excellentes compétences en communication
- Salaire compétitif et formation en ligne
- Encadrement et accompagnement continu
- Horaire flexible
Brand Momentum est un leader intégré à l'échelle nationale en ventes, marketing et commerce de détail, dont le siège est à Toronto. Nous favorisons des relations humaines authentiques et durables à travers le pays. En tant que lauréat à trois reprises du palmarès des 100 meilleurs employeurs au Canada® et l'une des entreprises canadiennes à la croissance la plus rapide, nous sommes fiers de notre engagement envers la « bonté », une valeur fondamentale qui guide tout ce que nous faisons.
Succès durable : Nous ne visons pas seulement le succès, mais sa pérennité. En tant que leader en qualité et innovation, nous cultivons une culture de travail dynamique où les objectifs des employés et des clients peuvent être réalisés.
Respect des engagements : Nous nous engageons à tenir nos promesses envers nos clients et nos employés. Notre approche innovante nous permet d'offrir une valeur et une flexibilité exceptionnelles.
Valeurs fondamentales : Intégrité, respect, responsabilisation et plaisir sont au cœur de notre culture.
Durabilité : Nous privilégions des fournisseurs responsables et travaillons à réduire l'impact environnemental de nos programmes.
Diversité et inclusion : Nous valorisons la diversité des perspectives et croyons qu'elle est essentielle à l'innovation et à la performance.
La « bonté » est au cœur de tout ce que nous faisons chez Brand Momentum. Nous transformons les aspirations de nos employés et clients en réalité dans un environnement dynamique et stimulant. Nos valeurs — intégrité, respect, responsabilisation, engagement, plaisir et flexibilité — guident chacune de nos actions.
Brand Momentum s'engage à offrir des mesures d'adaptation aux personnes vivant avec un handicap sur demande. Veuillez contacter notre département des ressources humaines pour plus d'informations. Nous remercions tous les candidats, toutefois seuls les candidats retenus seront contactés.
Statut du poste : Future opportunité
#BMI1
