Intelcom | Dragonfly C’est plus de 100 stations de tri et des opérations sur trois continents. Leader canadien de la logistique du dernier kilomètre, on a une vision claire : offrir une livraison rapide, précise et fiable grâce à une technologie de pointe.
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Un rôle stratégique au cœur de la logistique
Responsabilités
Leadership et gestion d’équipe
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Recruter, gérer et diriger une petite équipe de spécialistes de l’intégration des clients (Client Onboarding Specialists), en veillant à ce qu’elle demeure alignée sur les besoins des clients à l’échelle mondiale et les objectifs opérationnels.
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Fournir du leadership, du mentorat et de la formation afin d’aider les membres de l’équipe à développer leurs compétences et à atteindre leur plein potentiel, tout en assurant des interactions clients cohérentes et de haute qualité.
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Favoriser une culture d’équipe collaborative et axée sur la performance, mettant l’accent sur la réussite des clients, leur satisfaction et l’efficacité opérationnelle.
Soutien à l’intégration des clients à l’échelle mondiale
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Superviser l’exécution réussie du processus d’intégration des clients à travers le monde, en veillant à ce que les solutions tiennent compte des réalités régionales, des pratiques opérationnelles et des exigences réglementaires propres à chaque marché où l’entreprise est présente.
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Agir comme principal point d’escalade pour les enjeux complexes ou urgents liés à l’intégration des clients, en résolvant les problèmes dans une optique de satisfaction client et d’efficacité opérationnelle.
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S’assurer que les solutions d’intégration répondent aux besoins spécifiques des clients et contribuent à leur succès, notamment grâce à une intégration fluide et à des processus simplifiés.
Orientation client et satisfaction
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Veiller à ce que le parcours d’intégration soit centré sur le client, en mettant l’accent sur l’établissement de relations solides et durables ainsi que sur la prestation d’une expérience exceptionnelle.
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Collaborer avec les clients afin de comprendre leurs besoins d’affaires et leurs exigences techniques, puis adapter l’expérience d’intégration à leurs réalités particulières.
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Recueillir les commentaires des clients tout au long du processus afin d’assurer leur satisfaction et transmettre ces rétroactions aux équipes internes pour favoriser l’amélioration continue.
Automatisation et efficacité opérationnelle
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Piloter l’automatisation du processus d’intégration des clients en identifiant les occasions d’optimiser les flux de travail, de réduire les interventions manuelles et d’accroître la capacité du processus à soutenir une clientèle mondiale.
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Collaborer avec des équipes multidisciplinaires afin de mettre en œuvre des systèmes, outils et processus automatisés qui améliorent l’efficacité opérationnelle et la capacité d’expansion tout en maintenant un haut niveau de satisfaction client.
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Diriger le développement de solutions évolutives permettant au processus d’intégration de croître efficacement avec l’entreprise et de soutenir les différentes parties prenantes à l’international.
Optimisation des processus et amélioration continue
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Évaluer régulièrement le processus d’intégration des clients et l’optimiser en identifiant les occasions d’améliorer l’efficacité, de réduire les délais de création de valeur et d’accroître la satisfaction client.
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Promouvoir une culture d’innovation et d’amélioration continue en encourageant les membres de l’équipe à proposer des idées visant à optimiser les processus et à améliorer les résultats pour les clients.
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Veiller à l’application des meilleures pratiques au sein de l’équipe, notamment en matière de documentation, de communication et de gestion des tâches.
Collaboration avec les équipes multidisciplinaires
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Travailler en étroite collaboration avec les équipes internes telles que les ventes, la gestion de comptes et le service à la clientèle afin d’assurer des transitions harmonieuses, une communication cohérente avec les clients et un alignement sur leurs attentes.
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Agir comme intermédiaire entre les clients et les parties prenantes internes afin de s’assurer que les besoins des clients sont bien compris et traités rapidement.
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Collaborer avec l’équipe des ventes lors de la phase prévente afin de recueillir les besoins des clients et les cas d’utilisation, facilitant ainsi une transition fluide vers la phase d’intégration.
Gestion de projets et des tâches
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Coordonner la réalisation des projets d’intégration pour plusieurs clients simultanément, en veillant au respect des jalons, à la résolution rapide des enjeux et à une expérience d’intégration harmonieuse.
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Assurer le suivi de l’avancement des projets d’intégration afin de garantir leur exécution efficace et la résolution rapide des problèmes.
Formation et ressources
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Animer des ateliers et des séances de formation sur l’intégration destinés aux parties prenantes internes afin qu’elles comprennent pleinement les solutions mises en œuvre et puissent en tirer le maximum de valeur.
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Contribuer à la création de ressources en libre-service, de matériel de formation et de bases de connaissances afin de permettre aux clients de compléter leur intégration de manière autonome et efficace.
Rapports et indicateurs de performance
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Mesurer et rendre compte du succès des activités d’intégration des clients à l’aide de données et de commentaires permettant d’évaluer la performance de l’équipe, la satisfaction client et l’efficacité des processus.
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Présenter les principaux indicateurs de performance et les analyses pertinentes à la direction afin d’éclairer la prise de décision et d’optimiser la stratégie d’intégration des clients.
Qualifications
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Plus de 3 ans d’expérience dans un rôle en contact direct avec la clientèle ou en gestion de projets, dont au moins 1 à 2 ans d’expérience en supervision ou gestion d’une petite équipe.
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Excellentes aptitudes organisationnelles et capacité à gérer plusieurs projets, échéanciers et attentes clients dans un environnement mondial dynamique et en constante évolution.
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Excellentes compétences en communication écrite et verbale, avec une capacité démontrée à interagir efficacement avec les clients et les équipes multidisciplinaires.
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Expérience dans la mise en œuvre d’initiatives d’automatisation et d’amélioration des processus afin de soutenir la croissance des activités d’intégration à l’échelle mondiale.
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Solide compréhension des besoins des clients et engagement à offrir des solutions centrées sur le client favorisant leur satisfaction et leur réussite.
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Expérience de travail avec une clientèle internationale et compréhension des défis et exigences propres aux différents marchés mondiaux.
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Capacité à s’adapter aux changements et à gérer efficacement des priorités concurrentes.
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Curiosité pour les technologies et bonne compréhension des processus, systèmes et outils liés à l’intégration des clients.
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Le bilinguisme (français et anglais) est considéré comme un atout.
Qualités personnelles
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Excellentes aptitudes en leadership et en mobilisation d’équipe, avec un fort intérêt pour le coaching et le développement des employés.
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Approche centrée sur le client et passion pour la création d’expériences d’intégration exceptionnelles.
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Grande capacité d’organisation et aptitude à établir les priorités dans un environnement dynamique et rapide.
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Attitude proactive, orientée vers les résultats, avec la capacité de travailler de façon autonome aussi bien qu’en équipe.
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Aisance dans un contexte de changement et volonté constante d’améliorer les processus et les méthodes de travail.
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Solides compétences en résolution de problèmes et en prise de décision, avec un souci constant de la satisfaction client et de l’efficacité opérationnelle.
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Ce poste est ouvert pour répondre à un besoin organisationnel réel au sein de l'organisation.
Chez Intelcom | Dragonfly, nous avançons avec des valeurs fortes : collaboration, innovation, excellence et responsabilité.
Nous valorisons la diversité, garantissons l’équité et créons un véritable sentiment d’appartenance.
Des mesures d’accommodement peuvent être offertes aux personnes en situation de handicap dans le cadre de notre processus de recrutement, conformément à la loi. Merci de nous informer de tout besoins particuliers.
