Qui est le Groupe SOI ?
Avec un réseau national de plus de 900 cliniques d’optométrie membres, Groupe SOI soutient l’optométrie indépendante depuis plus de 40 ans. Passionnés, loyaux et constamment en innovation, nous sommes le plus grand et le plus diversifié groupe d’achats de ce type au Canada.
Nous offrons une gamme de services aux cliniques d’optométrie, notamment des rabais de groupe, la facturation centralisée, des logiciels de gestion de clinique, des services de marketing web et numérique, du coaching d’affaires, de la formation continue ainsi que des événements de partage entre pairs.
Le ou la Gestionnaire du service à la clientèle est responsable d’assurer l’excellence du service offert aux clients du logiciel Optosys à travers le Canada et de veiller à la performance globale de l’équipe de soutien. Cette personne supervise les opérations quotidiennes du département, met en œuvre les politiques et procédures, accompagne les membres de l’équipe dans leur développement professionnel et collabore étroitement avec les autres départements afin d’optimiser l’expérience client.
Relevant du CTO (Chef de la direction technologique), le ou la Gestionnaire agit comme personne-ressource pour les situations complexes, tout en assurant l’atteinte des objectifs de performance, de qualité et de satisfaction de la clientèle.
Responsabilités principales :
· Gérer et superviser l’équipe de 8 agents (congés, absences, questions du quotidien, …)
· Superviser/contrôler les tickets et demandes du support et s’assurer d’une répartition optimale du travail.
· Traiter et résoudre les appels difficiles liés à des problèmes internes et externes. Encadrer les agents pour gérer efficacement ce type d’appel.
· Développer et implanter des stratégies/tactiques pour faire évoluer les méthodes de travail et façons de faire pour améliorer la performance de l’équipe.
· Mesurer la performance des agents, leur maitrise des connaissances et la qualité du service en utilisant différentes méthodes de mesure tels que l’écoute d’appels, l'examen aléatoire des plaintes et les tickets de support.
· Suivre l’évolution de la satisfaction des clients grâce aux statistiques/sondages
· Agir en tant que formateur et coach pour les agents et les accompagner dans le développement de leurs compétences, leur savoir-faire et savoir-être, leur connaissance du logiciel, entre autres celles reliés aux nouvelles versions.
· Fournir à la direction des rapports de suivi et une visibilité claire et continue sur les résultats et les opportunités d’amélioration du service à la clientèle.
· Collaborer avec l’équipe finance et suivre les mises à jour du CRM ainsi que les procédures de facturation.
Exigences et qualifications :
· Baccalauréat en Administration des affaires ou tout autre domaine connexe;
· Minimum de 5 années d’expérience dans un poste similaire (gestion d’équipe en service à la clientèle et/ou support technique);
· Excellentes aptitudes en communication orale et écrite tant en français et en anglais;
· Excellentes habiletés relationnelles, sens de l’organisation et esprit d’équipe;
· Approche orientée client et forte capacité à gérer des situations complexes ou des clients difficiles;
· Capacité à gérer les priorités dans un environnement dynamique et en constante évolution;
· Solides compétences en analyse et résolution de problèmes ;
· Capacité à accompagner l’équipe interne et les clients dans le changement et l’amélioration continue des processus.
· Maîtrise des outils Microsoft (Teams, Excel, Word, PowerPoint, Outlook);
· Expérience avec Microsoft Dynamics (CRM) (atout);
· Expérience avec le logiciel de gestion des tickets Zendesk (atout);
· Expérience avec plateforme de communications Intermedia Unite (atout);
Pour favoriser le bien-être de son personnel, voici les conditions de travail proposées :
- Salaire concurrentiel ;
- Assurances collectives ;
- Programme d’aide aux employés et à leur famille (PAEF) ;
- Service de télémédecine ;
- Programme de remboursement des examens de la vue ainsi que sur l’achat de lunettes et de lentilles de contact ;
- Café illimité au bureau ;
- Poste hybride (télétravail + bureau) ;
- Bureau situé à 500 mètres du REM - Ile-des-Soeurs
- Stationnement gratuit et disponible ;
- Environnement de travail convivial.
Date d’entrée en fonction : Immédiatement
Statut : Permanent, temps plein
Horaire : 40 heures, du lundi au vendredi
Lieu : Montréal (Île-des-Sœurs) + télétravail (hybride)
Type d'emploi : Temps plein
Intéressé(e) ?
Envoyez-nous votre candidature et participez à la construction et à l’évolution des solutions Optosys.
Avantages :
- Assurance Dentaire
- Assurance Invalidité
- Assurance Vie
- Assurance Vision
- Cotisation égale au RÉER
- Programme d'Aide aux Employés
- Stationnement sur place
- Tenue Décontractée
Lieu du poste : Télétravail hybride à Verdun, QC H3E 1J4
