Quelques-unes de vos responsabilités :
En tant que Gestionnaire, Expérience et Livraison des Services d’Impression , vous êtes responsable d’améliorer l’expérience des clients et des associés sur tous les canaux d’impression, tout en assurant une exécution fluide des services et une performance optimale des partenaires. Vous superviserez la prestation des services et la gestion des SLA, dirigerez des initiatives d’amélioration continue et renforcerez l’alignement entre les équipes internes et les partenaires externes. Ce rôle est essentiel pour définir les normes de service, surveiller la performance des fournisseurs et établir les meilleures pratiques favorisant la cohérence, l’excellence opérationnelle et la satisfaction des clients dans notre réseau d’impression B2B et au détail.
Plus précisément, vous allez :
- Améliorer l’expérience des clients et des associés sur tous les canaux d’impression, en assurant une prestation de service fluide.
- Superviser la gestion des SLA et la performance des partenaires afin de maintenir l’excellence opérationnelle.
- Cartographier les parcours clients, identifier les points de friction et mettre en œuvre des améliorations de processus.
- Diriger les stratégies de rétroaction et utiliser les informations pour stimuler l’amélioration continue et l’innovation.
- Collaborer avec les équipes internes et les partenaires externes pour aligner les normes de service et les objectifs commerciaux.
- Surveiller les indicateurs clés de performance (SLA, CSAT, NPS) et développer des tableaux de bord pour assurer la responsabilisation.
- Soutenir l’intégration, la formation et les initiatives d’apprentissage afin de renforcer l’engagement des associés.
Ce dont vous aurez besoin :
- Diplôme postsecondaire en administration, opérations ou domaine connexe.
- 4 à 6 ans d’expérience dans des rôles liés au service à la clientèle, aux opérations ou à la gestion des partenaires.
- Expérience dans les environnements B2B et les services d’impression (atout).
- Expérience avérée en prestation de services et en gestion des fournisseurs/partenaires.
- Solides compétences en gestion des parties prenantes, tant internes qu’externes.
- Capacité à fixer des objectifs, mesurer les résultats et livrer des performances alignées sur les objectifs d’affaires.
- Excellentes compétences en communication, en création de relations et en gestion de projets.
- À l’aise dans des environnements dynamiques avec des priorités changeantes.
- Compréhension approfondie du parcours client; capacité à identifier les points de douleur et à créer des expériences fluides.
- Expérience dans l’utilisation des commentaires clients pour améliorer la prestation de services et les opérations.
- Maîtrise de l’interprétation des indicateurs de performance (SLA, CSAT, NPS) et capacité à mettre en œuvre des améliorations concrètes.
- Compétences en conception et optimisation des processus pour assurer la cohérence et l’excellence du service.
- Capacité à anticiper et atténuer les risques opérationnels.
- Esprit d’amélioration continue axé sur l’innovation et la scalabilité.
- Grande attention aux détails et capacité à gérer efficacement plusieurs priorités.
Ce que nous offrons :
- Rabais pour les associés
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