Titre du poste: Spécialiste du soutien technique BOSS
Relève de: Chef d’équipe principal, Succès client
À propos de nous
M3 Tech, une division du Groupe Financier M3, est une Fintech qui est fière de servir plus de 8500 courtiers indépendants fournissant plus de 65 milliards de dollars en hypothèques. Avec déjà plus de 70 Techies M3 à bord et des bureaux à Montréal, Toronto et Vancouver, nous croyons au combo de la créativité et des nouvelles technologies pour offrir des solutions innovantes à notre industrie. Nous nous efforçons de faire notre marque en offrant la meilleure expérience hypothécaire aux emprunteurs, courtiers et prêteurs hypothécaires.
À propos du poste
La personne titulaire du poste contribuera au succès de l’organisation en offrant un soutien à la clientèle exceptionnel, en démontrant de solides compétences techniques, une excellente communication bilingue (français et anglais), ainsi qu’un soutien efficace aux campagnes clients et aux activités de production de rapports.
Il s’agit d’un poste de niveau intermédiaire visant à soutenir les clients, les campagnes et la production de rapports dans un environnement structuré et axé sur la performance.
Responsabilités principales
Soutien à la clientèle et soutien technique
- Répondre aux appels entrants et aux courriels en français et en anglais afin de fournir une assistance technique et du soutien à la clientèle.
- Offrir un service à la clientèle exemplaire lors de chaque interaction, en faisant preuve de professionnalisme, d’empathie et d’une approche orientée vers les solutions.
- Devenir expert des plateformes technologiques, outils et services de l’entreprise.
- Prendre en charge les problèmes des clients de leur signalement jusqu’à leur résolution complète.
- Diagnostiquer et résoudre efficacement les problèmes techniques, en effectuant les escalades nécessaires et en assurant les suivis requis.
- Documenter avec précision les demandes, incidents et résolutions dans le système de billetterie.
- Gérer les appels de manière professionnelle et dans les délais établis conformément aux politiques, procédures et niveaux de service de l’entreprise.
- Saisir et maintenir les données clients dans les systèmes informatiques de l’entreprise.
- Appliquer les rétroactions reçues afin d’améliorer la performance individuelle et la qualité du service.
Soutien aux courriels et aux plateformes
- Soutenir les clients relativement aux services de messagerie Microsoft 365, notamment la configuration des comptes, la redirection des courriels, la réinitialisation des mots de passe, les mesures de sécurité de base et le dépannage avancé.
Soutien aux campagnes et à la production de rapports
- Soutenir les campagnes clients, notamment leur configuration, leur coordination, leur suivi et les activités après campagne.
- Participer à la préparation de rapports de performance et de campagne, en aidant les clients à comprendre les principaux indicateurs, tendances et résultats.
- Assurer l’exactitude des données liées aux campagnes et aux rapports dans les systèmes internes.
Performance et collaboration
- Atteindre ou dépasser les objectifs établis en matière d’ententes de niveau de service (SLA), de qualité et de satisfaction client.
- Maintenir un équilibre entre efficacité et qualité tout en gérant plusieurs demandes dans un environnement dynamique.
Le profil idéal
- Maîtrise du français et de l’anglais, à l’oral comme à l’écrit.
- De 2 à 3 ans d’expérience en service à la clientèle avec un fort accent sur la satisfaction client.
- Diplôme d’études secondaires requis; une formation postsecondaire en TI ou dans un domaine connexe constitue un atout.
- Excellente maîtrise de l’informatique et solides compétences en dépannage technique.
- Forte capacité à gérer plusieurs tâches simultanément dans un environnement structuré et axé sur les résultats.
- Excellentes aptitudes d’écoute et de communication, tant à l’oral qu’à l’écrit.
- Capacité à poser les bonnes questions, comprendre les préoccupations des clients et résoudre efficacement les problèmes.
- Attitude professionnelle, positive et orientée vers le client.
- Aptitude à établir rapidement un climat de confiance avec les clients par téléphone et par courriel.
- Expérience en vente, centre d’appels, soutien technique ou dans un rôle en contact direct avec la clientèle (atout).
- Expérience avec les systèmes de billetterie, CRM, outils de messagerie ou outils de gestion de campagnes et de rapports (atout).
Ce que nous offrons :
- Un environnement de travail inspirant et flexible, où vos idées et initiatives seront valorisées.
- La possibilité de faire une réelle différence dans la vie des employés et de contribuer à notre croissance.
- Des opportunités de développement professionnel continues et un accompagnement dans votre parcours.
- Un ensemble d'avantages sociaux compétitifs, incluant des initiatives de bien-être et de développement personnel.
- Une équipe enthousiaste et engagée, prête à vous soutenir et à apprendre à vos côtés
Nous sommes M3 Tech, une division du Groupe Financier M3, un employeur garantissant l'égalité des chances en faveur de la diversité et de l'inclusion et ne fait aucune discrimination sur la base d'un statut ou d'une caractéristique légalement protégée, y compris les minorités/femmes/orientation sexuelle/identité de genre/handicap, et nous sommes heureux de considérer toutes les personnes qualifiées.
Job Title: Technical Support Specialist BOSS
Reports to: Sr. Team Lead, Customer Success
About us
M3-Tech is a Fintech, proud to be part of the M3 Group and serving over 8500+ independent brokers providing $65+ Billion in mortgage origination. With over 70 M3 Techies already on board and offices in Montréal, Toronto and Vancouver, we believe in combining creativity and new technologies to deliver innovative solutions to our industry. We are focused on making our mark by providing the best mortgage experience for mortgage borrowers, brokers and lenders.
About the role
The incumbent will contribute to our organization’s success by delivering exceptional customer-centric support, strong technical aptitude, bilingual communication skills (English/French), and effective support for client campaigns and reporting. This is an intermediate-level role supporting customers, campaigns, and reporting within a structured, measurable support environment.
Key Responsibilities:
Customer & Technical Support
- Handle inbound calls and emails in both English and French to provide technical assistance and customer intelligence.
- Provide excellent customer service on all interactions, ensuring a professional, empathetic, and solutions-oriented experience.
- Become a subject matter expert in the company’s technology platforms, tools, and services.
- Take ownership of customer issues from initial contact through resolution.
- Troubleshoot and resolve technical issues efficiently, escalating when necessary and ensuring timely follow-up.
- Log customer requests, incidents, and resolutions into the ticketing system accurately and consistently.
- Handle calls in a timely and professional manner in accordance with company policies, procedures, and service-level targets.
- Efficiently enter and maintain customer data within company software systems.
- Receive and incorporate feedback to improve individual performance and overall service quality.
- Connect and build rapport with existing and new customers, understanding their evolving needs.
Email & Platform Support
- Support customers with O365 email-related services, including email account setup, forwarding, password resets, basic security, and advanced troubleshooting.
- Assist customers using the Mailgun Relay service, including real-time email tracking, analytics, log analysis for delivery failures, and email address validation to improve mailing lists.
Campaign & Reporting Support
- Support client campaigns, including setup, coordination, monitoring, and post-campaign follow-up.
- Assist in preparing basic campaign and performance reports, helping clients understand key metrics, trends, and outcomes.
- Maintain accurate campaign and reporting data within internal systems.
- Collaborate with internal technical, product, and operations teams to address campaign-related issues or enhancements.
Performance & Collaboration
- Meet or exceed defined SLAs, quality standards, and customer satisfaction targets.
- Balance efficiency with quality while managing multiple customer requests in a fast-paced environment.
Required Qualifications
- Fluency in both French and English (verbal and written) required.
- 2-3 years experience in customer service with a strong emphasis on client satisfaction.
- High school diploma required; post-secondary education in IT or a related field is considered an asset.
- Excellent computer literacy and technical troubleshooting skills.
- Strong multitasking abilities in a structured, target-driven environment.
- Strong listening, verbal, and written communication skills.
- Ability to ask probing questions, understand customer concerns, and resolve or overcome issues effectively.
- Professional, friendly, and customer-focused attitude.
- Ability to quickly build trust and rapport with customers over phone and email.
- Experience in a sales, call centre, technical support, or customer-facing environment (asset).
- Experience with ticketing systems, CRM platforms, email tools, or campaign/reporting tools is an asset.
- Willingness to continuously learn and develop technical, campaign, and reporting skills.
We are M3 Tech a division of M3 Financial Group, an equal opportunity employer for diversity and inclusion and we do not discriminate based on status or legally protected characteristics, including minorities/women/sexual orientation/gender identity/disability, and we are happy to consider all qualified individuals.
Pay: Up to $55,000.00 per year
Work Location: Hybrid remote in Montréal, QC
