Rejoindre Easy2call, c'est intégrer une entreprise spécialisée dans l'assistance aux voyageurs d'affaires qui accompagne plus de 70 agences de voyages en Europe et en Amérique du Nord.
Nous sommes le partenaire opérationnel qui prend le relais en dehors des heures d'ouverture des agences.
Nos équipes sont composées de conseillers en voyages d'affaires expérimentés, capables d'intervenir sur des situations complexes nécessitant expertise, réactivité et autonomie. Annulations de vols, perturbations majeures, modifications de dernière minute, demandes VIP, incidents en déplacement ou situations de crise : nos conseillers interviennent chaque jour pour trouver des solutions rapides et adaptées.
L'activité est dynamique, internationale et exigeante. Elle repose sur l'expertise de nos équipes, leur sens du service et leur capacité à prendre les bonnes décisions dans des délais souvent très courts.
Nous recherchons aujourd'hui un(e) Team Leader bilingue français/anglais, capable de s'inscrire durablement dans notre développement, pour encadrer et accompagner une équipe d'une dizaine de conseillers en voyages experts. Vous jouerez un rôle clé dans le pilotage opérationnel du service. Vous devrez analyser rapidement les situations, prioriser les actions et prendre des décisions concrètes. Vous bénéficierez d'une forte autonomie, d'un réel pouvoir d'action et d'une visibilité directe sur les résultats de votre travail.
Si vous aimez accompagner les équipes, relever des défis opérationnels et évoluer dans une entreprise à taille humaine où votre impact est visible au quotidien, nous serons ravis de vous confier les missions suivantes :
1 - Superviser l'activité en temps réel
- Piloter les flux d'appels, de courriels et de clavardages.
- Suivre les indicateurs de production et veiller au respect des SLA (ententes de niveau de service).
- Identifier les situations de surcharge, ajuster les priorités et répartir les tâches selon les compétences disponibles.
- Participer ponctuellement à la production lors des pointes d'activité ou des situations exceptionnelles.
2 - Encadrer et accompagner votre équipe
- Animer et encadrer une équipe d'environ 10 conseillers en télétravail.
- Assurer un management de proximité fondé sur l'écoute, l'accompagnement et le développement des compétences.
- Donner des rétroactions régulières et participer aux évaluations.
- Repérer les besoins de formation et soutenir la montée en compétences.
- Valoriser les réussites et intervenir rapidement en cas de difficulté.
3 - Garantir la qualité de service
- Veiller au respect des procédures internes et des exigences de nos clients.
- Contrôler la qualité des comptes rendus et des interventions.
- Suivre les indicateurs individuels et collectifs de performance et de qualité.
- Contribuer à l'amélioration continue des méthodes de travail et des outils.
4 - Participer au pilotage du service
- Produire les rapports d'activité et en analyser les résultats.
- Contribuer aux projets transverses et aux nouveaux déploiements clients.
- Assurer le relais opérationnel de la Direction des Opérations en son absence.
Voici les connaissances, compétences et qualités requises pour réussir :
- Au moins 3 ans d'expérience en management ou en supervision d'un service client, en agence de voyage d'affaires.
- Bonne maîtrise d'au moins un GDS (Sabre, Amadeus ou Travelport). Sabre et Amadeus, un atout.
- Connaissance de la terminologie, des codes et des règles du secteur aérien.
- Bilinguisme français/anglais courant (à l'oral et à l'écrit) — indispensable pour échanger avec une clientèle et des collaborateurs des deux langues.
- Aisance marquée avec les outils informatiques et les environnements numériques.
- Capacité à lire, comprendre et interpréter des indicateurs d'activité pour prendre les bonnes décisions.
- Sens de l'organisation, autonomie et rigueur.
- Excellent relationnel et fort esprit d'équipe.
- Bienveillance et écoute, mais capacité à recadrer quand c'est nécessaire.
- Résistance au stress et aptitude à gérer plusieurs priorités simultanément.
- Esprit d'initiative et goût de l'amélioration continue.
- Expérience du travail en équipe virtuelle, un atout.
Conditions de travail
- Poste 100 % en télétravail, au Québec de préférence, mais possibilité de l'ouvrir partout au Canada.
- 37,5 heures par semaine.
- Horaire de jour : généralement de 11 h à 19 h (heure de Montréal), avec une certaine flexibilité selon les besoins opérationnels.
- Travail samedi et dimanche requis, et certains jours fériés.
- Matériel informatique fourni.
Avantages
- Salaire compétitif (échelle de 63 000 $ à 73 000 $ selon l'expérience).
- Majoration des heures de nuit et du dimanche.
- 3 semaines de vacances.
- Assurance collective (médicale et dentaire).
- Jours de congé additionnels payés : congés personnels et congés de maladie.
- Programme de contribution au REER de l'employeur.
- Programme d'aide aux employés (PAE) pour vous et votre famille.
- Un poste à forte autonomie avec un réel impact sur la performance du service.
- L'occasion de participer à l'évolution d'une entreprise en pleine transformation.
Êtes-vous prêt(e) à rejoindre l'équipe ?
Si ce poste vous intéresse, faites parvenir votre CV à l'adresse courriel [email protected], avec un petit mot pour nous expliquer rapidement votre motivation.
Nous remercions toutes les personnes candidates de leur intérêt ; seules celles retenues pour la suite du processus seront contactées. Merci pour votre compréhension.
Type d'emploi : Temps plein, Permanent, Contrat
Rémunération : 30,00$ à 35,00$ par heure
Avantages :
- Assurance Maladie Complémentaire
- Congés payés
- Programme d'Aide aux Employés
- RVER
- Travail à domicile
Question(s) de présélection:
- Avez-vous déjà travaillé dans une agence de voyages d’affaires ?
Lieu du poste : Télétravail
