Senior Customer Service Representative - Montreal, West Island - HYBRID:
Are you passionate about Pets? Join the world's largest privately-owned pet product company as our newest Senior Customer Service Representative. In this dynamic role, you'll become a trusted partner to our customers, managing relationships, solving complex challenges, and ensuring an exceptional customer experience from order to delivery. Working across multiple systems and collaborating closely with internal teams, you'll play a key role in supporting our customers' success while helping drive continuous improvement through technology and innovation. Join a team of empathetic, animal-loving customer experience professionals who are passionate about delivering outstanding service every day.
Why Join Hagen Group: Hagen Group is a trusted, Canadian, family-run business for over 70 years, founded in 1955 with a commitment to innovation and quality that continues today. Headquartered in Montreal and with a worldwide presence, our iconic brands cover every popular pet category, with a reputation for nutritional excellence and strong trade relationships. Our aim remains simply to improve the lives of pets, who in turn improve our lives every day.
Discover Some of Our Brands:
Catit: catit.ca
Exo-Terra: exo-terra.com
Nutrience: nutrience.com
How You’ll Be Contributing:
- Deliver exceptional customer service to retailers, distributors, consumers, and internal stakeholders through phone, email, and digital communication channels.
- Manage customer inquiries, cases, and competing priorities while ensuring timely follow-up, accurate documentation, and effective resolution.
- Serve as the primary point of contact for customers by managing orders from receipt through delivery, including order confirmations, product availability, shortages, delivery updates, and issue resolution.
- Navigate multiple business systems while maintaining accurate customer, order, and product information and ensuring data integrity across platforms.
- Review and resolve order discrepancies, including pricing, discounts, shipping information, delayed orders, and account-related issues.
- Build strong relationships with both external customers and internal teams by providing responsive, solution-oriented support and maintaining a high level of professionalism.
- Collaborate closely with Sales and other cross-functional teams to support customer needs, drive follow-up actions, and deliver a seamless customer experience.
- Leverage technology, AI tools, and process improvements to enhance efficiency, improve service levels, and support continuous improvement initiatives.
- Prepare reports, process customer claims, maintain records, and support business operations through accurate administration and documentation.
- Perform additional duties as required to support customer satisfaction, operational excellence, and business growth.
We'd Love to Hear from You if You:
- Have experience working with multiple software platforms and can quickly learn new systems and technologies.
- Excel at managing competing priorities in a fast-paced environment while maintaining strong attention to detail and excellent organizational skills.
- Demonstrate outstanding customer service skills and a genuine commitment to building positive, lasting customer relationships.
- Have experience supporting retailers, distributors, or B2B customers; experience in a customer service role within a retail or consumer goods environment is considered a strong asset.
- Are highly tech-savvy, resourceful, and enjoy troubleshooting issues and finding practical solutions.
- Possess excellent verbal and written communication skills in both French and English, as many customers are located inside of Quebec and across global markets.
- Take initiative, embrace challenges, and are known as a proactive go-getter who looks for opportunities to improve processes and outcomes.
- Adapt easily to changing priorities, systems, and business needs.
- Value teamwork, accountability, reliability, and professionalism, and consistently contribute to a positive team culture.
Work With Us, And Benefit From:
- Generous DPSP (Deferred Profit Sharing Plan)
- Employee discount program
- Medical coverage (dental and medical) & Telemedicine
- Hybrid work model (2 days in office)
- Employee Referral Program
- Great work-life balance with flexible work and core hours
- On-site Gym (head office)
- Learning and development reimbursement
- Pet (mostly dogs) friendly office
- On-site, free parking
- Being a part of a company that contributes to its communities for nearly 70 years through a variety of philanthropic initiatives
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Représentant(e) senior au service à la clientèle – Montréal, Ouest-de-l’Île – HYBRIDE
Avez-vous une passion pour les animaux de compagnie? Joignez-vous à la plus grande entreprise privée de produits pour animaux de compagnie au monde en tant que représentant(e) senior au service à la clientèle. Dans ce rôle, vous serez un partenaire de confiance pour nos clients en gérant les relations, en résolvant des situations complexes et en offrant une expérience client exceptionnelle, de la commande jusqu'à la livraison. En collaboration avec les équipes internes, vous contribuerez au succès de nos clients tout en participant à l'amélioration continue de nos processus grâce à la technologie et à l'innovation. Joignez-vous à une équipe passionnée qui a à cœur d'offrir un service exceptionnel, chaque jour.
Découvrez quelques-unes de nos marques :
Catit: catit.ca
Exo-Terra: exo-terra.com
Nutrience: nutrience.com
Votre contribution :
- Offrir un service à la clientèle exceptionnel aux détaillants, distributeurs, consommateurs et partenaires internes par téléphone, courriel et autres canaux numériques.
- Gérer les demandes, les dossiers et les priorités des clients en assurant un suivi rapide, une documentation rigoureuse et une résolution efficace.
- Agir comme principal point de contact pour les commandes, de leur réception jusqu'à la livraison, en assurant les confirmations, le suivi des disponibilités, les mises à jour et la résolution des problèmes.
- Utiliser plusieurs systèmes d'affaires tout en maintenant l'exactitude des données relatives aux clients, aux commandes et aux produits.
- Résoudre les écarts liés aux commandes, notamment la tarification, les rabais, les expéditions, les retards et les comptes clients.
- Établir de solides relations avec les clients et les équipes internes grâce à une approche professionnelle et axée sur les solutions.
- Collaborer avec les équipes des ventes et les autres services afin d'assurer une expérience client fluide.
- Mettre à profit les technologies, les outils d'IA et les améliorations de processus pour accroître l'efficacité et soutenir l'amélioration continue.
- Préparer des rapports, traiter les réclamations, assurer la tenue des dossiers et effectuer toute autre tâche connexe favorisant la satisfaction de la clientèle et l'excellence opérationnelle.
Exigences :
- Vous maîtrisez plusieurs plateformes logicielles et apprenez rapidement de nouveaux systèmes et technologies.
- Vous excellez dans la gestion de priorités multiples dans un environnement dynamique, tout en faisant preuve d'un grand souci du détail et d'un excellent sens de l'organisation.
- Vous offrez un service à la clientèle exceptionnel et savez établir des relations durables avec les clients.
- Vous possédez de l'expérience auprès de détaillants, de distributeurs ou de clients B2B; une expérience en service à la clientèle dans le secteur du commerce de détail ou des biens de consommation est un atout.
- Vous êtes à l'aise avec la technologie, débrouillard(e) et aimez résoudre des problèmes de façon efficace.
- Vous communiquez avec aisance, à l'oral comme à l'écrit, en français et en anglais, afin de servir une clientèle au Québec et sur les marchés internationaux.
- Vous faites preuve d'initiative, vous adaptez facilement aux changements et cherchez continuellement à améliorer les processus.
- Vous valorisez le travail d'équipe, la responsabilisation, la fiabilité et le professionnalisme, et contribuez à un environnement de travail positif.
Travailler avec nous, c’est profiter des avantages suivants :
- RPDB généreux (Régime de participation différée aux bénéfices)
- Programme de rabais du personnel
- Couverture médicale (frais dentaires et médicaux) et telemedicine
- Modèle de travail hybride (2 jours/semaine en présentiel)
- Programme de recommandations par des employés
- Excellente conciliation travail/famille avec heures de travail flexibles
- Salle d’exercice sur place (siège social)
- Remboursement de cours de formation et de développement
- Bureaux acceptant les animaux de compagnie (principalement les chiens)
- Stationnement gratuit sur place
- Faire partie d’une compagnie qui contribue à ses communautés depuis presque 70 ans grâce à une variété d’initiatives philanthropiques
