Title : Analyste senior du soutien technique
Ce que vous ferez:
L’analyste senior du soutien technique est responsable de gérer la résolution des escalades en temps opportun, ce qui comprend d’offrir du mentorat et des conseils aux agents du soutien technique. Cette personne sera responsable de traiter des cas plus complexes, d’identifier le problème sous-jacent, d’effectuer le dépannage, de résoudre les appels liés aux incidents et d’assurer un suivi auprès des utilisateurs afin de confirmer la résolution adéquate. Cette personne devra posséder de l’expérience et une bonne compréhension de l’environnement des systèmes d’information, y compris le soutien aux utilisateurs finaux pour des applications ou du matériel PC ou serveur. Il ou elle doit être disponible pour travailler les fins de semaine, en soirée et sur les quarts de jour. Il ou elle devra également être disponible, sur une base rotative de quatre semaines, pour assurer le soutien en dehors des heures normales à l’aide d’un téléavertisseur.
Plus précisément, vous:
Soutenir les agents de niveau 1 dans la résolution de problèmes complexes.
Fournir un soutien technique de deuxième niveau à tous les magasins ainsi qu’aux utilisateurs du bureau chef, à la suite d’escalades provenant des agents du soutien technique.
Créer, modifier et maintenir des articles de connaissance afin de réduire les problèmes techniques récurrents et d’améliorer la résolution dès le premier appel.
Posséder une bonne compréhension de l’environnement et de l’équipement de Bureau en gros/Staples, incluant les systèmes de point de vente, les PC, AS/400, les télécommunications, les réseaux, les scanners RF et autres matériels.
Collaborer de façon transversale avec les analystes réseau, les spécialistes des applications et les équipes de télécommunications afin de diagnostiquer et de résoudre efficacement les problèmes techniques.
Contribuer avec des idées et des observations au gestionnaire principal de la prestation de services et au chef d’équipe du soutien technique afin d’améliorer l’efficacité de l’équipe et d’atteindre les KPI.
Être responsable du dépannage et de la résolution des problèmes clients, de façon proactive et réactive.
Ce dont vous avez besoin:
Diplôme ou diplôme d’études collégiales en réseautique informatique ou dans un domaine connexe.
Les certifications A+, Network+, CCENT ou MCP sont un atout.
2 à 3 ans d’expérience au centre de soutien de Bureau en gros/Staples Canada ou expérience équivalente.
Expérience en magasin chez Bureau en gros/Staples est un atout.
Conditions physiques / de travail:
Ce que vous obtiendrez:
#AyezUnImpact
