Our team members are at the heart of everything we do. At Cencora, we are united in our responsibility to create healthier futures, and every person here is essential to us being able to deliver on that purpose. If you want to make a difference at the center of health, come join our innovative company and help us improve the lives of people and animals everywhere. Apply today!
Ce rôle soutient les services de soutien aux patients et aux prestataires ainsi que les services de commercialisation pharmaceutique de Cencora au Canada, offerts par l’entremise de notre division Innomar Strategies.
This role is in support of Cencora’s patient and provider support and pharma commercialization services in Canada marketed through our Innomar Strategies business.
Responsabilités:
Travailler en étroite collaboration avec les patients assignés afin d’identifier diverses options de couverture de remboursement et d’explorer des solutions financières pour ceux n’ayant pas d’assurance.
Contribuer au coaching et au mentorat des membres actuels de l’équipe.
Gérer un portefeuille de patients plus important que celui des autres gestionnaires de cas.
Agir en tant qu’expert en remboursement pour le territoire de cas attribué.
Fournir un soutien aux autres gestionnaires de cas pour les dossiers complexes liés au remboursement, aux assurances, à la vérification des prestations, aux autorisations spéciales et aux demandes d’appel.
Participer à des projets spéciaux assignés par le/la gestionnaire de programme.
Offrir un soutien quotidien aux gestionnaires de programme adjoints.
Aider la direction dans la préparation de divers rapports et tâches liées aux programmes.
Collaborer avec la direction pour développer les protocoles de programme et les procédures opérationnelles normalisées (SOP) pour le rôle de gestionnaire de cas.
Avec la direction, encadrer la formation des nouveaux gestionnaires de cas, y compris l’observation (shadowing) et l’écoute d’appels.
Interagir régulièrement avec les compagnies d’assurance, les cabinets médicaux et les professionnels de la santé afin d’offrir un soutien optimal en matière de remboursement.
Aider les patients dans le choix des cliniques et des pharmacies et planifier leurs rendez-vous.
Générer les commandes de médicaments en s’assurant que les informations requises sont transmises à la pharmacie et aux parties concernées.
Respecter les processus généraux de l’entreprise.
Soutien téléphonique: Mettre en œuvre des programmes de centre d’appels incluant un soutien téléphonique aux patients, aux professionnels de la santé et aux organismes de financement, notamment pour :
Les enjeux de financement et d’accès, incluant les programmes privés, publics et d’accès spécial ;
Les programmes d’observance thérapeutique.
Administrer et respecter les protocoles de gestion de cas, incluant :
Le suivi clinique
La collecte de données
Le suivi continu des patients
L’observance thérapeutique
Le suivi des interruptions ou cessations de traitement
La déclaration des événements indésirables
La liaison avec les professionnels de la santé primaires
Mettre en œuvre des initiatives d’études de marché liées aux secteurs pharmaceutique et biotechnologique auprès des médecins, patients, pharmaciens et autres professionnels de la santé.
Effectuer un volume important d’appels sortants dans le cadre des programmes patients basés sur des méthodes de gestion de cas.
Documenter chaque activité dans la base de données spécifique au programme.
Participer à des formations continues de mise à niveau ainsi qu’à des formations spécialisées sur des produits ou programmes spécifiques, selon les besoins identifiés par le gestionnaire.
Assurer une communication claire avec le gestionnaire, l’équipe (pod) et les collègues formés au programme concernant la gestion des dossiers lors d’absences prévues.
Responsable de signaler tous les événements indésirables aux unités/départements assignés.
Le/la gestionnaire de cas principal(e) peut également se voir confier d’autres tâches et responsabilités au besoin.
Responsibilities:
Working closely with assigned patients’ to identify various reimbursement coverage options and investigate financial options for those without insurance.
Assist with the coaching and mentoring of existing team members.
Manage a patient caseload larger than their caseworker counterparts.
Be a reimbursement expert in assigned caseload territory.
Provides other caseworker(s) assistance with complex reimbursement, insurance, benefit investigation, special authorization, and appeal requests.
Participate in special projects as assigned by the Program Manager.
Provide daily support to Associate Program Manager(s)
Assist management with various reports and program related tasks.
Work with management to develop program protocol and SOP for Caseworker role.
With management, lead training of new caseworkers, including but not limited to shadowing & call monitoring.
Regularly Interacts with insurance companies, physician' offices, and healthcare professionals to provide optimal reimbursement support
Assists the patient with Clinic and Pharmacy selections, and schedules patient appointments
Generates drug orders ensuring that required information is faxed to the pharmacy, and related parties
Adherence to the general company processes.
Telephone Support : Implementing call-centre programs including the provision of patient, healthcare professional and funding bodies with telephone support. Current assistance lines focus on:
Funding and access issues, including private, public and special access programs;
Compliance programs
Administer and adhere to case-management protocols, including clinical monitoring, data collection, on-going patient follow-up, compliance, therapy disruption/discontinuation monitoring, adverse event reporting and liaison with primary healthcare providers;
Implementing pharmaceutical and biotechnology related market research initiatives with physicians, patients, pharmacists or other allied health professionals;
All patient programs are based on casework methods and include a significant amount of out-bound calls.
Document each activity in program specific database.
Participate and attend on-going refresher training and in specialized training courses for specific products or programs as deemed appropriate by the manager.
Clear communication to manager, pod, and program trained colleagues regarding the management of cases during foreseen absences.
Responsible to report all Adverse Events to the assigned units/departments
The Senior Caseworker will also be assigned other duties and tasks as required from time to time.
Expérience :
Minimum de deux (2) ans d’expérience en service à la clientèle; une expérience dans les domaines médical, pharmaceutique et/ou des assurances est un atout
Bilinguisme (français et anglais) à l’oral et à l’écrit, un atout
Excellente capacité d’organisation et grand souci du détail
Maîtrise des applications Microsoft (Outlook, Word, Excel et PowerPoint)
Flexibilité pour travailler selon des horaires variables (heures d’ouverture de 8 h à 20 h)
Capacité à faire preuve d’esprit critique afin de résoudre des problèmes
Minimum de 2 ans d’expérience au sein d’un programme de soutien aux patients
Expérience dans un environnement de centre d’appels, un atout
Excellentes compétences en communication et en relations interpersonnelles, à l’oral et à l’écrit, incluant une bonne étiquette téléphonique avec divers interlocuteurs (interne, professionnels de la santé et patients)
Capacité démontrée à gérer son temps, établir des priorités et effectuer plusieurs tâches afin de respecter des échéances concurrentes
Diplôme universitaire minimum dans un domaine connexe ou équivalent
Experience:
A minimum of two (2) years experience in customer service; experience in medical, pharmaceutical and/or insurance industry is an asset
Bilingual in French and English: written and verbal is an asset
Highly organized with strong attention to detail
Strong proficiency in Microsoft applications (Outlook, Word, Excel & PowerPoint)
Flexibility in working shifts (hours of operation are 8 am - 8pm)
Ability to apply critical thinking skills in order to solution problems
A Minimum of 2 years experience working for a patient support program
Experience working in a call center environment an asset
Strong communication and interpersonal skills: written and verbal including effective phone etiquette to diverse audiences i.e. internal, healthcare professionals and patients
Proven ability to manage time, set priorities and multi-task in order to meet various competing work deadlines
Minimum University Degree in a related field or equivalent
Compétences et connaissances :
Fait preuve d’une solide éthique de travail, est fiable et démontre de l’initiative pour acquérir de nouvelles compétences
Connaissance approfondie du secteur de la distribution pharmaceutique
Connaissance pratique des systèmes automatisés d’exploitation d’entrepôt
Solide sens des affaires et compréhension financière
Fortes aptitudes analytiques et mathématiques
Capacité à travailler dans un environnement dynamique et à respecter les échéances de façon constante
Capacité à communiquer efficacement à l’oral et à l’écrit – entièrement bilingue
Excellentes compétences en communication et en relations interpersonnelles, incluant une étiquette téléphonique efficace auprès de publics variés
Compétences efficaces en relations interpersonnelles et en leadership
Solides compétences organisationnelles et souci du détail
Excellentes aptitudes en résolution de problèmes, avec une capacité à résoudre les enjeux efficacement et de manière efficiente
Excellente maîtrise de Microsoft Word, Excel, PowerPoint et autres programmes Office
Excellentes compétences en leadership et en formation
Connaissance approfondie des programmes de soutien aux patients
Personne responsable, fiable et ponctuelle
Solides compétences en résolution de problèmes et expérience dans la gestion de situations complexes
Excellentes aptitudes relationnelles : travail d’équipe, empathie, capacité d’influence, adaptabilité
Solides compétences techniques et capacité d’apprentissage rapide de nouveaux logiciels ou bases de données
Skills and Knowledge:
Demonstrates a strong work ethic, is reliable and shows initiative to purse new skills
Advanced knowledge of pharmaceutical distribution industry
Working knowledge of automated warehouse operating system
Strong business and financial acumen
Strong analytical and mathematical skills
Ability to work in a fast paced environment and consistently meet deadlines
Ability to communicate effectively both orally and in writing- fully bilingual
Strong communication and interpersonal skills: written and verbal including effective phone etiquette to diverse audiences i.e. internal, healthcare professionals and patients
Effective interpersonal and leadership skills
Effective organizational skills; attention to detail
Excellent problem-solving skills; ability to resolve issues effectively and efficiently
Strong Knowledge of Microsoft Word, Excel, PowerPoint and other Office Programs
Excellent leadership skills and training
In-depth knowledge of patient support programs
Responsible, dependable, and punctual
Strong problem solving skills and demonstrates experience handling complex problems.
Excellent people skills, team work, empathy, influencing others, adaptability.
Strong technical skills and ability to learn new software/databases quickly
We provide compensation, benefits, and resources that enable a highly inclusive culture and support our team members’ ability to live with purpose every day. In addition to traditional offerings like medical, dental, and vision care, we also provide a comprehensive suite of benefits that focus on the physical, emotional, financial, and social aspects of wellness. This encompasses support for working families, which may include backup dependent care, adoption assistance, infertility coverage, family building support, behavioral health solutions, paid parental leave, and paid caregiver leave. To encourage your personal growth, we also offer a variety of training programs, professional development resources, and opportunities to participate in mentorship programs, employee resource groups, volunteer activities, and much more.
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