At Upland Software, you’ll find smart, creative teams who love working together to deliver value for our customers, and a global culture of growth and possibility. Our operating model has always supported remote work—and as we keep growing and evolving our workplace, that won’t change. We’re passionate. We’re proactive. We take pride in our work, and we love a good challenge. Sound like you?
Cimpl is Upland’s Telecom and Managed Mobility Expense platform — the system of record for how large, complex organizations govern their communications spend, inventory, and vendors. Our customers stay with us for years because Cimpl sits inside mission-critical workflows and because our people, not just our software, make the numbers trustworthy. That relationship is our moat.
It is also the moment to expand what that relationship delivers. The traditional TEM promise — collect the invoices, reconcile the charges, report the spend — is being commoditized. The next generation of buyers expect their TEM to predict, decide, and act, not just record. This role exists to lead that shift on the Managed Services side of the house: to turn a concentrated, high-value account base into an even stickier one, and to reimagine, with AI at the center, what a managed TEM should do for a customer.
About the Role
As Head of TEM Operations & AI Delivery — Cimpl, you own the operational and delivery engine behind Cimpl’s most important accounts. You are the person our largest enterprise customers trust to keep their program running flawlessly and to bring them ideas they didn’t ask for. You will hold the line on SLAs and data accuracy, and you will push the organization to move up the value curve — from a reliable back office to a proactive, insight-driven partner customers cannot imagine operating without.
This is a builder’s role with a retention-first mandate. You do not need to be an engineer, but you should understand how Cimpl and TEM workflows actually work — well enough to see where mechanical labor is hiding inside professional work, and where AI and automation can eliminate it. You will be given room to challenge how managed services has always been done and the accountability to prove a better way.
What You’ll Own
- Retain and deepen the base. Serve as the senior operational partner for Cimpl’s largest enterprise accounts, partnering with the Customer Success Organization — a concentrated portfolio where the top relationships drive the majority of revenue. Protect these relationships, resolve escalations before they threaten renewals, and turn operational excellence into expansion.
- Own the service standard. Hold internal and customer-facing SLAs to a consistently-met-or-exceeded bar across TEM operations, with clear visibility into performance trends and account health.
- Own then reinvent managed services delivery. Lead a clean-sheet rethink of the Cimpl managed services model: if we designed it today, with today’s AI, what would we automate, what would we elevate to human judgment, and what new value would we deliver that customers don’t yet expect? Work directly with Product Management to deliver on this vision.
- Put AI to work operationally. Identify and implement practical AI use cases across the day-to-day — automated invoice and inventory reconciliation, anomaly and dispute detection, faster data validation, and agent-assisted account handling — so the team spends its time on judgment and relationships, not manual processing.
- Diagnose and route root cause. Recognize whether an operational issue originates in the product, an internal process gap, or a customer’s own configuration or workflow, and drive it to the right owner — closing the loop with Support, Product, and Customer Success on recurring themes.
- Own Customer Support. Own the resolution of customer support issues end to end and lead the Customer Support organization — setting response and resolution standards, coaching the team, and ensuring recurring issues are escalated to root-cause owners rather than absorbed as repeat work.
- Make performance visible. Build and maintain the operational reporting and dashboards that track SLA performance, process efficiency, automation impact, and account health for both internal leadership and customers.
- Standardize and scale. Document and codify managed services procedures so quality holds as the customer base and automation footprint grow — and so the team performs like one several times its size.
What We’re Looking For
- Experience in Telecom Expense Management (TEM), Managed Mobility Services (MMS), or a closely related operational / telecom domain is strongly preferred.
- A track record of owning SLAs and operational metrics in a customer-facing or customer-adjacent role, with real accountability for retention or account health.
- Experience supporting or managing relationships with enterprise-level accounts, ideally in a concentrated, high-value portfolio.
- Demonstrated ability to identify inefficiency and drive process change — you notice what’s broken, and you fix it rather than route around it.
- Genuine enthusiasm for applying AI and automation operationally. You don’t need to build models, but you should be hungry to find practical use cases and willing to challenge “how it’s always been done.”
- Enough technical fluency to understand how a SaaS / operational platform like Cimpl functions, without needing an engineering background.
- Strong communication skills — credible with senior customer stakeholders and with internal technical and non-technical teams alike.
- Highly organized, detail-oriented, and comfortable owning outcomes in a fast-paced operational environment.
Nice to Have
- Prior hands-on experience with TEM / telecom management platform.
- Experience managing or mentoring a small operations or managed-services team.
- Familiarity with workflow automation, RPA, or AI-assisted operations tooling.
- Exposure to enterprise renewal and expansion motions alongside operations.
What Success Looks Like — First 12 Months
- Internal and customer SLAs are consistently met, with trusted, transparent visibility into performance and account health.
- Cimpl’s largest accounts regard this person as a strategic operational partner — a reason to renew and expand, not just an escalation point.
- At least one managed-services workflow is measurably transformed by AI or automation, with the impact quantified and repeatable.
- The team spends demonstrably less time on manual processing and more on judgment, insight, and customer relationships.
- A credible, sponsored point of view exists for what Cimpl’s managed service should become — and the first steps toward it are already shipping.
Compensation: $105,000-$115,000
Upland Software (Nasdaq: UPLD) is the intelligence layer that unifies and contextualizes enterprise knowledge, content, and data, turning isolated information into actionable outcomes for every human and agent. More than 1,100 enterprise customers rely on Upland's deep domain expertise to unlock the full value of their AI and agent-driven operating models, driving measurable outcomes across customer experience, employee productivity, and regulatory compliance. For more information, visit www.uplandsoftware.com (https://nam10.safelinks.protection.outlook.com/?url=http%3A%2F%2Fwww.uplandsoftware.com%2F&data=05%7C02%7Cjgross%40uplandsoftware.com%7Cebd40d24ae29466a71e008deb2c8b4d9%7Cdd02d1e4d2a8462892c81f4b5de6419b%7C0%7C0%7C639144772262698863%7CUnknown%7CTWFpbGZsb3d8eyJFbXB0eU1hcGkiOnRydWUsIlYiOiIwLjAuMDAwMCIsIlAiOiJXaW4zMiIsIkFOIjoiTWFpbCIsIldUIjoyfQ%3D%3D%7C0%7C%7C%7C&sdata=QFyHTQ7Aii2Jm%2FMZ17BzyebJhuInbtNVKtVn21e7Qzc%3D&reserved=0).
Responsable des opérations TEM et de la livraison de l'IA
Chez Upland Software, vous rejoindrez des équipes intelligentes et créatives qui aiment travailler ensemble pour créer de la valeur pour nos clients, au sein d’une culture mondiale axée sur la croissance et les possibilités. Notre modèle opérationnel a toujours favorisé le travail à distance — et alors que nous continuons à faire évoluer notre environnement de travail, cela ne changera pas. Nous sommes passionnés. Nous sommes proactifs. Nous sommes fiers de notre travail et nous aimons relever de bons défis. Cela vous ressemble ?
Cimpl est la plateforme d’Upland dédiée à la gestion des dépenses liées aux télécommunications et à la mobilité (Telecom and Managed Mobility Expense). Elle constitue le système de référence permettant aux grandes organisations complexes de gérer leurs dépenses de communication, leurs inventaires et leurs fournisseurs. Nos clients restent avec nous pendant des années parce que Cimpl est intégrée à des processus essentiels à leur activité et parce que nos collaborateurs, et pas seulement notre logiciel, rendent les données fiables. Cette relation constitue notre avantage concurrentiel.
C’est également le moment d’élargir la valeur apportée par cette relation. La promesse traditionnelle du TEM — collecter les factures, rapprocher les frais et produire des rapports sur les dépenses — devient progressivement une commodité. La nouvelle génération d’acheteurs attend de sa solution TEM qu’elle prévoie, décide et agisse, et pas seulement qu’elle enregistre les données. Ce poste a pour objectif de piloter cette évolution du côté des services gérés : transformer une base de comptes concentrée et à forte valeur en une base encore plus fidèle, et repenser, avec l’IA au cœur de la démarche, ce qu’un service TEM géré devrait apporter à ses clients.
À propos du poste
En tant que Head of TEM Operations & AI Delivery — Cimpl, vous serez responsable du moteur opérationnel et de la prestation de services qui soutiennent les comptes les plus importants de Cimpl. Vous serez la personne en qui nos plus grands clients entreprises auront confiance pour assurer le fonctionnement irréprochable de leur programme et pour leur apporter des idées qu’ils n’ont même pas encore demandées. Vous veillerez au respect des SLA et à l’exactitude des données, tout en poussant l’organisation à progresser sur la courbe de valeur — en passant d’un back-office fiable à un partenaire proactif et axé sur les informations et les analyses, dont les clients ne pourront plus imaginer se passer.
Il s’agit d’un poste destiné à un profil de bâtisseur, avec une priorité absolue donnée à la fidélisation. Vous n’avez pas besoin d’être ingénieur, mais vous devez comprendre suffisamment bien le fonctionnement réel de Cimpl et des processus TEM pour identifier où se cache le travail mécanique au sein des activités à forte valeur ajoutée, et où l’IA et l’automatisation peuvent l’éliminer. Vous aurez la latitude nécessaire pour remettre en question les pratiques historiques des services gérés, ainsi que la responsabilité de démontrer qu’une meilleure approche est possible.
Vos principales responsabilités
- Fidéliser et développer la base clients. Agir comme partenaire opérationnel senior auprès des plus grands comptes entreprises de Cimpl, en collaboration avec l’organisation Customer Success — un portefeuille concentré dans lequel les principales relations génèrent la majorité du chiffre d’affaires. Protéger ces relations, résoudre les escalades avant qu’elles ne mettent en péril les renouvellements et transformer l’excellence opérationnelle en opportunités d’expansion.
- Être garant des standards de service. Veiller à ce que les SLA internes et ceux destinés aux clients soient systématiquement respectés ou dépassés dans l’ensemble des opérations TEM, avec une visibilité claire sur les tendances de performance et la santé des comptes.
- Piloter puis réinventer la prestation des services gérés. Repenser de fond en comble le modèle de services gérés de Cimpl : si nous le concevions aujourd’hui, avec les capacités actuelles de l’IA, que faudrait-il automatiser, quelles tâches devraient rester du ressort du jugement humain et quelle nouvelle valeur pourrions-nous apporter que les clients n’attendent pas encore ? Travailler directement avec la gestion des produits (Product Management) pour concrétiser cette vision.
- Mettre l’IA au service des opérations. Identifier et mettre en œuvre des cas d’utilisation pratiques de l’IA dans les activités quotidiennes — rapprochement automatisé des factures et des inventaires, détection des anomalies et des litiges, validation plus rapide des données et assistance aux agents dans la gestion des comptes — afin que l’équipe consacre son temps au jugement, à l’analyse et aux relations clients plutôt qu’au traitement manuel.
- Diagnostiquer et orienter vers la cause racine. Déterminer si un problème opérationnel provient du produit, d’une lacune dans les processus internes ou de la configuration ou du flux de travail du client, puis l’orienter vers le responsable approprié — en assurant le suivi avec les équipes Support, Produit et Customer Success concernant les problèmes récurrents.
- Être responsable du Customer Support. Prendre en charge les problèmes de support client de bout en bout et diriger l’organisation Customer Support — définir les standards de réponse et de résolution, accompagner et faire progresser l’équipe et veiller à ce que les problèmes récurrents soient transmis aux responsables de leur cause racine plutôt que traités à répétition.
- Rendre la performance visible. Concevoir et maintenir les rapports opérationnels et les tableaux de bord permettant de suivre les performances des SLA, l’efficacité des processus, l’impact de l’automatisation et la santé des comptes, tant pour la direction interne que pour les clients.
- Standardiser et passer à l’échelle. Documenter et formaliser les procédures des services gérés afin de maintenir la qualité à mesure que la base clients et le niveau d’automatisation augmentent — et permettre à l’équipe de fonctionner comme si elle était plusieurs fois plus importante.
Profil recherché
- Une expérience dans la gestion des dépenses télécoms (TEM), les services de mobilité gérés (MMS) ou un domaine opérationnel/télécom étroitement lié est fortement souhaitée.
- Une expérience démontrée dans la gestion des SLA et des indicateurs opérationnels dans un rôle en contact direct ou indirect avec les clients, avec une réelle responsabilité en matière de fidélisation ou de santé des comptes.
- Une expérience dans le soutien ou la gestion de relations avec des comptes entreprises de grande taille, idéalement au sein d’un portefeuille concentré à forte valeur.
- Une capacité démontrée à identifier les inefficacités et à conduire des changements de processus — vous repérez ce qui ne fonctionne pas et vous le corrigez au lieu de simplement le contourner.
- Un réel enthousiasme pour l’application opérationnelle de l’IA et de l’automatisation. Vous n’avez pas besoin de développer des modèles, mais vous devez avoir envie d’identifier des cas d’utilisation concrets et être prêt à remettre en question les méthodes « qui ont toujours été utilisées ».
- Une aisance technique suffisante pour comprendre le fonctionnement d’une plateforme SaaS/opérationnelle comme Cimpl, sans nécessairement avoir une formation d’ingénieur.
- D’excellentes compétences en communication — être crédible aussi bien auprès de cadres supérieurs côté client qu’auprès d’équipes techniques et non techniques en interne.
- Être très organisé, attentif aux détails et à l’aise avec la responsabilité des résultats dans un environnement opérationnel dynamique.
Atouts supplémentaires
- Expérience pratique préalable avec une plateforme de TEM ou de gestion des télécommunications.
- Expérience dans la gestion ou le mentorat d’une petite équipe opérationnelle ou de services gérés.
- Familiarité avec l’automatisation des flux de travail, la RPA ou les outils d’opérations assistées par l’IA.
- Expérience des processus de renouvellement et d’expansion de contrats entreprises, en parallèle des activités opérationnelles.
À quoi ressemble la réussite au cours des 12 premiers mois
- Les SLA internes et clients sont systématiquement respectés, avec une visibilité fiable et transparente sur les performances et la santé des comptes.
- Les plus grands comptes de Cimpl considèrent cette personne comme un partenaire opérationnel stratégique — une raison de renouveler et de développer leur relation, et pas seulement un point de contact en cas d’escalade.
- Au moins un processus des services gérés est transformé de manière mesurable grâce à l’IA ou à l’automatisation, avec un impact quantifié et reproductible.
- L’équipe consacre nettement moins de temps au traitement manuel et davantage au jugement, à l’analyse, aux informations stratégiques et aux relations avec les clients.
- Une vision crédible et soutenue par la direction de ce que devrait devenir le service géré de Cimpl est établie — et les premières étapes de sa mise en œuvre sont déjà en cours de livraison.
Rémunération : $105,000 à $115,000
