Position: Senior Customer Experience Specialist
Department: DTC
Reports To: Ecommerce Director
Location: Montreal, QC
Status: Full-Time, Permanent
Target Start Date: Summer 2026
Join a Brand Built for City Life
Founded in Montreal in 1987, La Canadienne is a Canadian company known for combining European design with Canadian sensibility. From its headquarters in Montréal, the company designs and develops footwear, outerwear, and accessories created for modern urban living.
Built on a no-compromise philosophy, La Canadienne brings together design, performance, and craftsmanship to support life in the city through every season. Signature styles feature City Dry™ waterproof technology, engineered to keep feet dry and comfortable while maintaining refined design.
Supported by dedicated teams across design, wholesale, e-commerce, marketing, customer experience, finance, and retail, La Canadienne works collaboratively to bring thoughtfully designed products to customers across North America and beyond. Each piece reflects the company’s commitment to quality materials, craftsmanship, and products made for life in the city.
Now, we’re looking for a dedicated Senior Customer Experience Specialist who wants to grow with us.
Role Overview
The Senior Customer Experience Specialist is responsible for delivering exceptional customer support across all customer touchpoints while helping maintain efficient customer service operations. As the senior member of the Customer Experience team, this role serves as a key resource for escalated issues, process improvements, reporting, and operational support.
Reporting to the Ecommerce Director, the role focuses on responding to customer inquiries, resolving complex issues, managing returns and claims processes, and providing valuable customer insights to support the Ecommerce business. The position collaborates closely with Ecommerce, Operations, Warehouse, Retail, and Product teams to ensure a seamless customer experience.
During peak business periods, this role may provide guidance and support to junior customer service team members and assist with workload coordination.
Key Responsibilities
Customer Service & Customer Experience
- Serve as the primary point of contact for customer inquiries through:
- Email
- Live Chat
- Customer service platforms
- Respond to customer inquiries promptly, professionally, and accurately.
- Resolve issues related to:
- Orders
- Returns and exchanges
- Shipping and delivery
- Product information
- Inventory availability
- Promotions and website inquiries
- Maintain service standards for response and resolution times.
- Ensure every customer interaction reflects the company's brand values and service expectations.
Escalation Management
- Handle complex customer concerns and escalated cases.
- Investigate issues requiring cross-functional collaboration.
- Work with Operations, Warehouse, Retail, and Ecommerce teams to determine appropriate resolutions.
- Identify recurring issues and recommend process improvements.
Returns, Refunds & Claims
- Process customer returns and refunds accurately and efficiently.
- Manage return exceptions, damaged items, and lost package cases.
- Submit and monitor carrier claims when required.
- Review pending returns and ensure timely resolution.
- Assist in maintaining return-related reporting and records.
Fraud Review & Order Support
- Review and investigate orders flagged for potential fraud.
- Support order modification, cancellation, and exception requests.
- Coordinate with Ecommerce and Operations teams to resolve transaction-related issues.
- Escalate high-risk cases when necessary.
Customer Insights & Reporting
- Monitor customer reviews and feedback channels.
- Analyze customer comments, reviews, and service trends.
- Prepare and support reporting on:
- Customer service KPIs
- Ticket volume
- Customer feedback trends
- Return and refund activity
- Share insights that may improve customer experience, operations, and ecommerce performance.
Ecommerce & Systems Collaboration
- Collaborate with the Ecommerce team to identify opportunities to improve customer service workflows and customer-facing tools.
- Participate in testing and auditing of customer service systems and integrations.
- Provide feedback on platform functionality and customer experience improvements.
- Support implementation of process enhancements and new customer service initiatives.
Team Support
- Assist with onboarding and training of new customer service team members.
- Act as a resource for junior agents during peak periods and high-volume seasons.
- Share best practices and support consistency in customer communication and issue resolution.
- Help maintain customer service documentation and process guides.
Cross-Functional Collaboration
- Partner closely with:
- Ecommerce
- Operations
- Warehouse
- Retail
- Product teams
- Support issue resolution that impacts customer satisfaction.
- Communicate customer feedback and operational concerns to appropriate stakeholders.
- Contribute to initiatives that improve the overall customer journey.
Qualifications
Experience
- 3–5 years of experience in Customer Service, Customer Experience, Ecommerce Support, or a related role.
- Experience working within an ecommerce or retail environment.
- Experience handling escalated customer situations and complex issue resolution.
Skills
- Exceptional written and verbal communication skills.
- Strong problem-solving and decision-making abilities.
- Customer-focused mindset with strong attention to detail.
- Ability to prioritize effectively in a fast-paced environment.
- Strong organizational and time-management skills.
- Ability to work independently while collaborating across teams.
Preferred
- Experience with Shopify.
- Experience with Gorgias or similar customer service platforms.
- Experience with Loop Returns, Judge.me, and ecommerce support tools.
- Experience in fashion, footwear, retail, or DTC brands.
---------------------------------------------------------------------------------------
Poste : Spécialiste principale de l’expérience client
Département : DTC
Relève de : Directrice Ecommerce
Lieu : Montréal, QC
Statut : Temps plein, permanent
Date d’entrée en fonction visée : Été 2026
Joignez-vous à une marque conçue pour la vie urbaine
Fondée à Montréal en 1987, La Canadienne est une entreprise canadienne reconnue pour allier le design européen à la sensibilité canadienne. Depuis son siège social à Montréal, l’entreprise conçoit et développe des chaussures, des vêtements d’extérieur et des accessoires créés pour la vie urbaine moderne.
Animée par une philosophie sans compromis, La Canadienne réunit design, performance et savoir-faire afin d’accompagner la vie en ville, en toute saison. Ses modèles emblématiques intègrent la technologie imperméable City Dry™, conçue pour garder les pieds au sec et confortables, tout en conservant un design raffiné.
Soutenue par des équipes dévouées en design, ventes en gros, ecommerce, marketing, expérience client, finances et vente au détail, La Canadienne travaille de façon collaborative afin d’offrir des produits soigneusement conçus à une clientèle à travers l’Amérique du Nord et au-delà. Chaque pièce reflète l’engagement de l’entreprise envers des matériaux de qualité, un savoir-faire rigoureux et des produits pensés pour la vie en ville.
Nous sommes maintenant à la recherche d’un(e) Spécialiste principale de l’expérience client engagé(e), qui souhaite grandir avec nous
Aperçu du rôle
La Spécialiste principale de l’expérience client est responsable d’offrir un soutien à la clientèle exceptionnel à travers tous les points de contact client, tout en contribuant au maintien d’opérations de service à la clientèle efficaces. À titre de membre senior de l’équipe Expérience client, cette personne agit comme ressource clé pour les dossiers escaladés, l’amélioration des processus, les rapports et le soutien opérationnel.
Relevant de la Directrice Ecommerce, le rôle se concentre sur la réponse aux demandes des clients, la résolution de situations complexes, la gestion des processus de retours et de réclamations, ainsi que la transmission d’informations pertinentes sur la clientèle afin de soutenir les activités Ecommerce. Le poste collabore étroitement avec les équipes Ecommerce, Opérations, Entrepôt, Vente au détail et Produit afin d’assurer une expérience client fluide.
Durant les périodes de forte activité, ce rôle peut fournir de l’orientation et du soutien aux membres juniors de l’équipe du service à la clientèle et aider à la coordination de la charge de travail.
________________________________________
Responsabilités principales
Service à la clientèle et expérience client
- Agir comme principal point de contact pour les demandes des clients par :
o Courriel
o Clavardage en direct
o Plateformes de service à la clientèle
- Répondre aux demandes des clients avec rapidité, professionnalisme et exactitude.
- Résoudre les problèmes liés aux :
o Commandes
o Retours et échanges
o Expédition et livraison
o Informations sur les produits
o Disponibilité des stocks
o Promotions et demandes liées au site Web
- Maintenir les normes de service relatives aux délais de réponse et de résolution.
- Veiller à ce que chaque interaction avec la clientèle reflète les valeurs de la marque et les attentes en matière de service de l’entreprise.
________________________________________
Gestion des escalades
- Traiter les préoccupations complexes des clients et les dossiers escaladés.
- Enquêter sur les situations nécessitant une collaboration interfonctionnelle.
- Collaborer avec les équipes Opérations, Entrepôt, Vente au détail et Ecommerce afin de déterminer les solutions appropriées.
- Identifier les problèmes récurrents et recommander des améliorations aux processus.
________________________________________
Retours, remboursements et réclamations
- Traiter les retours et remboursements des clients avec exactitude et efficacité.
- Gérer les exceptions liées aux retours, les articles endommagés et les cas de colis perdus.
- Soumettre et faire le suivi des réclamations auprès des transporteurs, au besoin.
- Examiner les retours en attente et assurer leur résolution en temps opportun.
- Contribuer au maintien des rapports et dossiers liés aux retours.
________________________________________
Révision de fraude et soutien aux commandes
- Examiner et enquêter sur les commandes signalées comme présentant un risque potentiel de fraude.
- Soutenir les demandes de modification, d’annulation et d’exception liées aux commandes.
- Coordonner avec les équipes Ecommerce et Opérations afin de résoudre les problèmes liés aux transactions.
- Escalader les dossiers à risque élevé lorsque nécessaire.
________________________________________
Informations client et rapports
- Surveiller les avis clients et les canaux de rétroaction.
- Analyser les commentaires, avis et tendances de service des clients.
- Préparer et soutenir les rapports portant sur :
o KPI du service à la clientèle
o Volume de billets
o Tendances de rétroaction client
o Activité liée aux retours et remboursements
- Partager des informations susceptibles d’améliorer l’expérience client, les opérations et la performance Ecommerce.
________________________________________
Collaboration Ecommerce et systèmes
- Collaborer avec l’équipe Ecommerce afin d’identifier les occasions d’améliorer les flux de travail du service à la clientèle et les outils destinés aux clients.
- Participer aux tests et aux audits des systèmes et intégrations de service à la clientèle.
- Fournir des commentaires sur la fonctionnalité des plateformes et les améliorations de l’expérience client.
- Soutenir la mise en œuvre d’améliorations aux processus et de nouvelles initiatives de service à la clientèle.
________________________________________
Soutien à l’équipe
- Participer à l’intégration et à la formation des nouveaux membres de l’équipe du service à la clientèle.
- Agir comme ressource pour les agents juniors durant les périodes de pointe et les saisons à volume élevé.
- Partager les meilleures pratiques et soutenir la cohérence des communications avec les clients et de la résolution des problèmes.
- Contribuer au maintien de la documentation du service à la clientèle et des guides de processus.
________________________________________
Collaboration interfonctionnelle
- Travailler en étroite collaboration avec :
o Ecommerce
o Opérations
o Entrepôt
o Vente au détail
o Équipes Produit
- Soutenir la résolution des problèmes ayant une incidence sur la satisfaction client.
- Communiquer la rétroaction des clients et les préoccupations opérationnelles aux parties prenantes appropriées.
- Contribuer aux initiatives visant à améliorer le parcours client global.
________________________________________
Qualifications
Expérience
- 3 à 5 ans d’expérience en service à la clientèle, expérience client, soutien Ecommerce ou dans un rôle connexe.
- Expérience de travail dans un environnement ecommerce ou de vente au détail.
- Expérience dans la gestion de situations client escaladées et la résolution de problèmes complexes.
Compétences
- Excellentes compétences en communication écrite et verbale.
- Solides aptitudes en résolution de problèmes et en prise de décision.
- Approche axée sur le client avec une grande attention aux détails.
- Capacité à établir les priorités efficacement dans un environnement au rythme rapide.
- Solides compétences organisationnelles et en gestion du temps.
- Capacité à travailler de manière autonome tout en collaborant avec plusieurs équipes.
Atouts
- Expérience avec Shopify.
- Expérience avec Gorgias ou des plateformes de service à la clientèle similaires.
- Expérience avec Loop Returns, Judge.me et des outils de soutien ecommerce.
- Expérience dans la mode, la chaussure, la vente au détail ou les marques DTC.
Pay: $62,000.00-$70,000.00 per year
Benefits:
- Company events
- Dental care
- Disability insurance
- Extended health care
- Flexible schedule
- Life insurance
- On-site parking
- Paid time off
- Store discount
- Vision care
- VRSP
- Wellness program
- Work from home
Experience:
- Shopify: 2 years (preferred)
- Gorgias or similar customer service platforms: 2 years (preferred)
- Loop Returns, Judge.me, and ecommerce support tools: 1 year (preferred)
- fashion, footwear, retail, or DTC brands: 2 years (preferred)
- Customer Service: 3 years (required)
Language:
- French (required)
- English (required)
Work Location: Hybrid remote in Montréal, QC (Montréal)
